《门店接待流程及销售服务礼仪》.docx

《门店接待流程及销售服务礼仪》李原老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2天；【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程大纲】第一模块:门店销售服务的4P理念第二模块:门店销售人员的亲和力及信赖感的打造第三模块:门店销售人员的沟通技巧第四模块:门店销售人员的待客流程规范【展开如下】第一模块:门店销售服务的4P理念门店销售的4P理念产品（Product门店销售依附的根基有形展示（PhysicalEvidenc让人流连的购物环境服务流程（Process产品与客户之间的链接销售人员（People门店销售及服务的灵魂门店销售人员的服务意识与客户满意度服务营销:企业打造核心竞争力的唯一渠道案例分享:海底捞成功的秘诀服务=利润？服务的几个层次服务是最有力的营销顾客满意度与期望值管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的关键时刻提升客户满意度的ABC法则销售人员印象管理定律如何建立信任感？如何打造亲和力？打造令客户信赖的专业形象:服饰、仪容的重要性门店销售人员人仪容礼仪发型、面部、气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。门店销售人员的仪表礼仪男士着装的基本要求及行业规范男士着装的基本要求及行业规范打造令客户亲近的亲和力:表情、举止的重要性身体语言密码:不同的肢体语言所带来的不同的心理印象图片赏析:他她在表达着什么样的情感？面部表情的印象传递规律微笑的魔力空间距离的应用技巧销售人员在卖场肢体语言要求与规范站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌迎接客户时人站位帮助客户介绍产品时的站位陈述产品卖点时的站位保持相对空间时的站位俯首拾物时的优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范迎客所用鞠躬礼的要求送客所用鞠躬礼的要求对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求行礼时的相关禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练门店人员待客基本礼仪规范现场客户接待礼仪电话礼仪称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引领礼仪位次礼仪现场实景模拟训练实用进阶技巧，亲和力打造的技巧配合别人的感官方式配合别人的兴趣与经历使用我也...”的话式第三模块:门店销售人员的沟通技巧听者画画:体会语言沟通的过程视频赏析:有效沟通的定义语言沟通过程模拟导图沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术说的技巧语音、语调、语速、十字礼貌用语如何介绍产品，如何展示产品的卖点如何处理客户有异议听的学问:倾听的重要性及肢体语言倾听的几个层次:倾听客户的心声，把握客户的需求互动:倾听互动游戏问的艺术:如何有效发问客户需求冰山模型挖掘客户的显示及隐性需求的技巧SPIN引导技巧高效沟通六件宝:点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心综合应用如何应对只看不买的客人第四模块:门店销售人员的待客流程规范第一步迎客:奠定服务基调、表达服务意愿人员的有形展示:展现亲和力与信赖感的关键时刻微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用迎客规范用语及基本话术网点环境的有形展示店面环境与5S引领路线的设计与展示第二步待客之道:步步为营，抓劳客户STEP1:探索需求问候客户:问候、介绍、称呼,如沐春风的进店感受倾听客户，把握需求:想客户所想用心，换位思考、同理心看客户表现用眼听客户所讲用耳问客户想要:用心团队作战，互通有无STEP2:确认需求，给出意见给出建议:介绍产品、结合客户的需求突出卖点介绍产品的技巧介绍产品的时机如何突出产品的卖点如何分析客户的购物动机介绍产品过程中的专业话术及肢体语言,面部表情的综合应用STEP3:行动---处理异议，促进成交如何处理客户异议观注客户行为信号不和客户争辨适时赞美、认同客户与客户沟通时的身体语言坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧STEP4:确认--必须获得客户的首肯画龙点睛的一笔：最后的补救机会:完整满足客户的期望第三步送客:末轮效应，送客的地点道别时的礼节送别客户的话术第五模块:门店销售人员的客户接待情景演练学员学习能力及综合应用能力的考核仪容、仪表、仪态展示设计情景，学员展示客户接待的全过程。课程结束后的总结与回顾