加油站五项技能服务题库.doc

加油服务技能题库
一、填空题
1。加完油,结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。
2。众所周知“信守承诺”是企业经营之本,中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。
3。加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟.
4.汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。
5。我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。
6。抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行.
7.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）
8.常用的引车方式有正面引车和侧面引车。
9.加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）
10。管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。
11。繁忙时员工应向等待的顾客打招呼,做到加一看二照顾三。
12。管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》。
13。问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。
14。员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。
15.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴,依然要礼貌相送。
17.车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客,并主动询问客户需求。
18.引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。
19。处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场.
20。加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆
有促销商品（堆头）的泵岛加油。
二、单项选择题
1。引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B)服务，“引”是手段，“到”是目的,引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。
A、加油B、销售C、停车D、到位
2。在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。
A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐
3。动作也是有（C)的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。
A、幅度B、好坏C、情感D、力度
4.压缩比在8。5~9。5应选用(D）车用汽油。
A、90＃B、90＃~93#C、93#～95＃D、95＃～97#
5.97#汽油与93#汽油（C）。
A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净
6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）.
A、主动应上前,热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临
C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。
7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。
A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同
8。顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B）,打消顾客疑虑。
A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录
9。处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）.
A、言行B、心情C、情绪D、语速
10.对顾客购买商品后,我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费。
A、送客B、感谢客户
C、整理商品D、向其他客户推介商品
11。员工的交通工具应怎样停放？（B）A、就近停放B、停放在指定地点C、停放在方便的地方D、停放在加油现场
12.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A、马上退回，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警
13。安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm
14。向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。
A、公司B、加油站C、顾客D、自己
15。见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A)。
A、语气语调B、分寸C、方式D、内容
16.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。
A、多种B、一种C、不限D、两种
17。加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。
A、一视同仁B、不卑不亢
C、态度真诚D、加一看二照顾三
18.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。
A、商机B、时机C、问题D、目的
19。对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后