酒店人力资源管理.ppt

酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈随着酒店也在社会经济中的地位与日俱增，酒店业的服务质量正随着全球旅游浪潮的冲击和日益加剧的竞争而受到重视。服务质量是酒店的生命线，而员工的服务意识又是影响酒店服务质量的重要因素。因此，如何以提高员工的素质和服务意识来提高酒店服务质量以及提升酒店竞争力则显得日益重要。一、我国酒店业人力资源管理的现状分析所谓员工的素质，即员工从事某事（行为）所需要具备的知识、技巧、品质和工作能力。这些行为和技能是人的内在特性，是可衡量、可指导的、可开发的、可加工的，并对员工的个人绩效以及企业的成功发展会产生关键影响的。按素质发展水平，把人的整体素质可分为自然生理素质、心理素质和社会文化素质三个层次。其中心理素质和文化素质的发展对全面提高员工的素质尤为重要。
（一）酒店员工存在的问题2.缺乏服务观念和服务意识
酒店业员工普遍缺乏服务意识和观念，许多员工认为自己只要作好本职工作，严格按照操作规程完成好自己的任务就可以。对服务质量和对顾客的认识从根本上讲还不到位。3.员工对工作不满，流动频繁，优秀人才易流失
酒店工作时间长，工作内容过于繁琐，管理程序化，操作规范化，使员工缺乏自由发挥的空间。一些从高校毕业的酒店管理专业的专业人才对于酒店一线工作不感兴趣，认为没有发展前途；而另一部分从旅游中专毕业的学生又认为自身能力和经验难以在酒店行业立足。再加上有些员工所从事的职业或者职位性质、劳动的内容不适合其需求，特别是不适合他们的技术和知识水平时，就更容易导致不满，致使员工离职到其他酒店或转做其他行业。
员工流动过高造成一线岗位新手多，技术骨干少。员工普遍缺少经验，有经验的员工大量外流，对酒店服务质量稳定的影响是非常明显的。（二）酒店管理导致员工素质低的原因2.大规模招收临时工、实习生，导致服务质量不稳定
由于实习生和临时工不用支付较高的工资和社会保险，现在的酒店管理者越来越青睐在校实习生，一方面大量招收实习生和临时工，一方面不断压缩正式员工的编制。由于实习生和临时工的工作周期短，酒店服务质量无法长期保持在一个稳定的水平上，另一方面酒店需要不断的进行招聘，培训，无形中也投入了很多金钱和精力。3.与员工缺乏有效的沟通
酒店内部等级森严，上下级沟通渠道不通畅，管理人员无法及时的了解一线员工的工作情况和心理状态，员工对本职工作或工作环境的不满，往往只能在员工离职的时候才了解，这就导致管理人员不能从源头来发现问题并及时解决问题。4.对服务质量监管不够严格
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更加难以把握。无形服务的主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量的主要手段。（三）人才流失严重最近几年，员工流失率像冬风一样席卷整个酒店业，酒店业纷纷出奇招留住员工，减少流失率，效果甚微。酒店的泰斗，行业的大佬们纷纷讨论其原因，总结一系列问题，追究其关键所在。（四）薪酬分配不合理1、现在与将来的矛盾
为了刺激员工的当前贡献，通过短期激励的方法可以强化员工的行为。典型的做法是以成败论英雄，使得每个员工都关注眼前结果，但这样做的结果必然会忽视一些重要的、不易很快见效的工作，如新市场的开拓、新技术的开发、经营创新与管理变革，这些工作对于企业长远发展有决定性的影响，但工作成果往往在短时间内难以体现。如果一个酒店过分地强调当前结果，必将有了今天，就没有了明天；但如果不追求当前成果，企业就会活不过今天，因此，薪酬分配必须促使企业发展并且能保持持续发展。2、老员工与新员工的矛盾
由于酒店创业者在创业初期风险大、收入少、投人多，为了激发创业者的激情，酒店往往会描绘未来的远景，给员工承诺许多。当企业发展起来后，新老员工的利益冲突日益显示出来。老员工由于历史的贡献分享今天的成果，甚至在一些企业的初始出资者始终保持酒店剩余价值的独享权。这样，外部的优秀人才进入酒店后不仅找不到创业的感觉，甚至感到被老员工剥削。一个酒店如果不能不断地吸取外部优秀人才并激发其动力，酒店的机能很容易逐步退化，最终导致公司的衰亡。3、个体与团队的矛盾
为了强化激励，企业往往过分强调员工的个人评价与激励，但如果过分强调个人的作用，又必将会影响员工之间的协作精神，从而影响组织整体和部门或团队的运作能力，最终导致企业经营管理链条的断裂。而过分强调团体的利益，又必将会导致员工吃大锅饭思想或产生不公平。
（五）用人理念偏激，甚至扭曲（六）缺乏人性化管理2、内部管理的缺乏上下有效的沟通
许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一些员工效