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B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响研究的任务书
任务书
一、研究背景
随着物联网、云计算和移动应用技术的快速发展，以及智能手机、电脑和平板等移动设备的普及，电子商务正成为商业世界中最重要的发展趋势之一。特别是在COVID-19疫情期间，人们因为疫情的影响越来越倾向于使用电子商务购买商品和服务。然而，对于消费者来说，他们选择是否在网上购买商品或服务不仅仅是价格和品质的问题，而是更多地关注他们能够获得什么样的顾客体验。
顾客体验（CustomerExperience，CX）是指消费者在购买商品或服务过程中所感知到的整体体验，这包括产品的外观、品质、功能和性能，以及交付过程、售后服务、退货政策和其他因素。顾客体验能够影响消费者的信任度、满意度、忠诚度和未来的购买行为，因此对于电子商务企业来说，提供优秀的顾客体验至关重要。经常听到一段话：零售商经常投资于吸引新客户，而相对地忽略了保持老顾客的重要性。确实，忠诚顾客对电子商务企业的长远发展至关重要，因为他们可以提供稳定的收入和口碑广泛的社交媒体推广。
二、研究目的
本研究的主要目的是验证B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响，并揭示影响顾客忠诚的因素以及提高顾客忠诚度的有效战略。此研究旨在：
1.了解电子商务平台上顾客体验的主要组成部分。
2.分析顾客忠诚度的概念及其影响因素。
3.验证B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响。
4.提出提高电子商务顾客忠诚度的有效策略。
三、研究内容
1.相关理论分析：通过回顾和分析相关文献，主要了解电子商务平台上顾客体验的主要组成部分，并分析顾客忠诚度的概念和影响因素。
2.设计与实施问卷调查：构建问卷，通过网络调查平台对B2C电子商务顾客进行调查，收集数据并分析。
3.数据分析：收集问卷数据并进行数据分析，确定顾客体验与顾客忠诚度之间的关系，并探索影响顾客忠诚度的因素。
4.提出有效的策略：根据研究结果，提出提高电子商务顾客忠诚度的有效策略。这些策略可能包括提高产品质量，改善售后服务，优化退货政策，提供个性化的顾客体验等措施。
四、研究计划
时间安排：本研究预计用时约三个月。
任务分解：
1.第一周：确定研究内容和方案，撰写任务书。
2.第二周：进行相关理论分析和文献回顾，编制研究指导手册。
3.第三至四周：确定问卷调查内容和设计问卷。
4.第五至六周：发放问卷和统计数据，准备数据分析报告。
5.第七至九周：对调查数据进行分析，确定调查结果。
6.第十至十二周：提出有效策略，起草调查报告。
五、参考文献
1.Berry,L.L.,Carbone,L.P.,&Haeckel,S.H.(2002).Managingthetotalcustomerexperience.*MITSloanManagementReview*,*43*(3),85-89.
2.Holbrook,M.B.,&Hirschman,E.C.(1982).Theexperientialaspectsofconsumption:Consumerfantasies,feelings,andfun.*JournalofConsumerResearch*,*9*(2),132-140.
3.Kabadayi,E.T.,&Gupta,S.(2019).Understandingcustomerloyaltyprogramsintheretailsector:Asystematicreviewandfutureresearchagenda.*JournalofRetailing*,181-198.
4.Teixeira,R.,Patrício,L.,Nunes,N.J.,&Nóbrega,L.(2012).Customerexperiencemodeling:fromcustomerexperiencetoservicedesign.*JournalofServiceManagement*,*23*(3),362-376.