口才训练和电话技巧_ppt.pptx

电话技巧内容提要当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。
当人们听到你的声音时，已经对公司作出评价。
客户会按照自己的所见所闻来作出判断。
你在电话中的表现最先决定了公司的形象。一、有效处理电话的方法一、有效处理电话的方法一、有效处理电话的方法一、有效处理电话的方法一、有效处理电话的方法二、使用电话时不宜做的事情二、使用电话时不宜做的事情三、电话沟通要领三、电话沟通要领电话沟通障碍
1.情感障碍
个人情绪沮丧、低落、疲惫，思想不
集中；
讨厌对方说话的强调，或对方喋喋不
休，心烦意乱。
2.外部障碍
环境嘈杂，噪音太大；正忙于一件事
情，一心二用。电话沟通障碍克服
1、情景假设
假设一种自在的场景，你和一位好久不见的朋友见面，放松紧张心情，调动轻松情绪。
2、放开声音
说话声音小是由于你的潜在畏惧心理。
打开声音，从心理上建立一种自信。

电话沟通障碍克服
3、建立积极心态
害怕对方的冰冷、拒绝从而沮丧、低落，及时调整心态，相信“这通电话正好是他需要的”……
4、换位思考
学会换位思考，思考下他下一句会说什么“刻薄”的话，来质问你。面对那些问题你应该如何去解决。

四、电话沟通障碍与克服五、电话的基本技巧五、电话的基本技巧接电话技巧
2.接电话的流程
-拿起电话听筒，告知自己的姓名；
-确认对方；
-听取对方来电用意；
-进行确认；
-结束语；
-放回电话听筒；接电话技巧
3.接电话注意事项
-认真做好记录；
-使用礼貌用语；
-讲话简洁、明了；
-注意听取重要信息；
-讲话语速不宜过快；
-等对方放下电话后再轻轻放回电话
机；接电话技巧
4.代接电话礼仪
-要以礼相待；
-要尊重隐私；
-要记忆准确；
●对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是
否需要代为转达；
●对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；接电话技巧
4.代接电话礼仪
●对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录正确
无误，免得误事；
●记录他人的电话，应包括通话者单位、姓名、通
话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时
间，等等几项内容。五、电话的基本技巧五、电话的基本技巧五、电话的基本技巧五、电话的基本技巧电话投诉处理原则
首先平定自己的情绪；
耐心聆听，少插话让投诉者说，不要过早下结论；做好记录，向对方复述以确定问题，找出真实原因，了解对方要求，集中于问题解决；
电话投诉处理原则
如可能，提出选择方案，不要轻易承诺也许您无法解决的问题；
真诚致歉，清楚地说明您将采取的行动；
用您的态度和微笑来表示您的热情帮助；电话投诉处理步骤
对问题表示道歉，不要寻找借口
聆听适当地复述，了解和确认事实
清楚地说明您解决问题的具体方法
取得协议（事后及时办理）
完美地结束对话（谢谢理解等等）

七、十大电话情景应对技巧状况七：对方的谈话谈不到点子
归纳总结
状况八：拔错号
抱歉
状况九：通话时受到干扰
不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
婉言回避
打电话时保持正确的姿势
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10月-2410月-24Friday,October4,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:54:4313:54:4313:5410/4/20241:54:43PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。10月-2413:54:4313:54Oct-2404-Oct-24
12、故人江海别，几度隔山川。。13:54:4313:54:4313:54Friday,October4,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。10月-2410月-2413:54:4313:54:43October4,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。04十月2024下午1时54分43秒13:54:4310月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月24下午1时54分10月-2413:54October4,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年10月4日星期五1时54分43秒13:54:4304October2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午1时54分43秒下午1时54分13:54:4310月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。10月-2410月-24Friday,October4,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:54:4313:54:4313:5410/4/20241:54:43PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。10月-2413:54:4313:54Oct-2404-Oct-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:54:4313:54:4313:54Friday,October4,2024
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