天津 自考“导游业务”课程考试大纲.doc

天津市高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：导游业务（2005年版）课程代码：2036

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天津市高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：导游业务课程代码：2036
第一部分课程性质与设置目的
一、课程性质与特点
本课程是高等教育自学考试旅游管理专业所开设的专业课之一，它是一门理论联系实际、具有较强运用性的课程。本课程以导游服务为主要研讨对象，零碎介绍了导游服务的基本概念、基本理论、服务体系与规范、和导游员的各项技能等。
二、课程设置的目的和要求
设置本课程，是为了使考生能够了解导游服务的性质、概念、基本理论、服务规范、方法和技巧等，能够运用所学的理论知识进行导游服务案例分析，并解决案例中出现的常规问题与突发问题，为将来的实际导游工作奠定一个良好的基础。
在本课程的学习中，要求考生正确理解与掌握导游服务的基本概念、理论、工作规范与技能技巧，并注重理论联系实际，能够精确对案例进行分析，提高分析问题解决问题的能力。
三、与本专业其他课程的关系
《导游业务》是高等院校旅游管理专业的专业课程之一，随着我国旅游业的快速发展，导游业务已成为旅游服务中一项带有全局性与标志性的重要服务，它与旅行社、饭店、景点等旅游企业或其它部门联系密切，涉及面极为广泛，因而《旅游学概论》、《旅行社经营管理》、《旅游饭店》等课程是本课程的基础。
第二部分课程内容与考核目标
第一章导游服务的性质、地位和作用
一、学习目的与要求
通过本章的学习，正确掌握了解导游服务的产生和发展；掌握导游服务的含义和性质；了解导游服务在旅游接待中的地位和作用；掌握导游服务的特点和准绳。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务的产生和发展（普通）
了解：古代、近代和古代的导游和导游服务的产生和发展
掌握：我国导游服务的发展历程
（二）导游服务的性质（重点）
掌握：导游服务的含义
掌握：导游服务的性质
（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用（次重点）
了解：导游服务在旅游接待中的地位
了解：导游服务在旅游接待中的作用
（四）导游服务的特点和准绳（次重点）
了解：导游服务的特点
掌握：导游服务的基本准绳

导游服务的客体
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解旅游者的旅游需求；了解人们的旅游动机和心思特征；掌握游客的旅游行为。
二、考核知识点与考核目标
（一）旅游需求（普通）
了解：了解旅游需求的概念
了解：了解促成旅游需求产的要素
了解：旅游需求的特点
掌握：旅游需求的体系
（二）人们的旅游动机和心思特征（次重点）
了解：旅游动机及其分类
了解：游客的普通心思特征
掌握：不同游客的心思特征
（三）游客的旅游行为（重点）
了解：游客旅游行为模式
掌握：游客的普通行为表现
掌握：不同特征游客的行为表现

第三章导游服务的主体
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解导游人员的角色定位；掌握导游人员的从业素质；掌握导游人员的职业抽象；掌握导游人员的职责。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游人员的角色定位（次重点）
了解：导游人员的角色与定位
了解：导游人员的角色学习和角色认知
掌握：导游人员角色冲突、角色分歧和角色转换
（二）导游人员的从业素质（重点）
掌握：导游人员的四个从业素质
（三）导游人员的职业抽象（重点）
掌握：导游人员应具备的仪容、仪表和仪态
掌握：导游人员的礼节与礼貌
（四）导游人员的职责（重点）
掌握：导游人员的基本职责
掌握：地陪人员、全陪人员和海外领队的职责
了解：景区、景点导游人员的职责

第四章导游服务体系和服务规范
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解导游服务体系；掌握团体旅游接待服务规范；掌握散客导游服务与服务程序。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务体系（普通）
了解：导游服务体系存在的必然性
掌握：导游服务体系的构成
了解：导游服务体系中的主要关系
（二）团体旅游接待服务规范（重点）
了解：团体旅游接待服务的含义
掌握：地陪、全陪和海外领队的规范服务程序
了解：景点景区导游人员规范服务程序
（三）散客导游服务与服务程序（重点）
掌握：散客旅游的概念、与团队旅游的区别
掌握：散客导游服务程序

第五章游客个别要求的处理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握游客个别要求的处理准绳；掌握餐饮、住房、文娱、购物方面个别要求的处理；掌握要求亲友随团活动、半途退团或延伸旅游期限的处理方法；掌握要求自在活动和转递物品的处理方法；掌握特殊游客需求的对待。并要求能够根据上述处理方法，对相关案例进行分析，恰当合理地解决案例中游客的个别要求。
二、考核知识点与考核目标
（一）游客个别要求的处理准绳（重点）
掌握：游客个别要求的三个处理准绳
（二）餐饮、住房、文娱、购物方面个别要求的处理（重点）
掌握：餐饮、住房、文娱、购