与客户的沟通(PPT48页).ppt

与客户进行沟通目录未雨绸缪：沟通前的准备保持专业的职业形象预备好开场白：四两拨千斤案例：买手机的销售员
一位顾客每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天，她来到电子卖场买手机，遇到第一个销售员。
销售员一：请问您需不需要买一部手机？
客户：你这都有什么档次的手机？
销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从抵挡到高档的都有，您需要什么档次的呢？
客户：我正要买一部好点儿的手机。
销售员一：我这里的手机正适合您。
客户仔细一看，果然如此，但客户摇摇头，没有买就走了。
客户继续在卖场里转，遇到了第二个销售员。
销售员二：您想买手机吗？
客户：是的。
销售员二：我这里有很多手机，您需要什么样的呢？
客户：买一部好点儿的手机。
销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？
客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，于是，马上买了一部手机，但客户并没有回家，而是继续在市场里转。这时候，他遇到了第三个销售员。销售员三：请问您买什么？
客户：买手机。
销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？
客户：商务用途较多。
销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手机呢？
客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。
销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇一定会给您生一个大胖小子的！
客户听了微微一笑，看上去很高兴。
销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如电池辐射要小之类的？
客户：这个还真不知道。从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：
第一个销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么也没有卖出去。
第二个销售员—有两点比第一个销售员聪明：1、他第一个问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；2、当他探寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。第三个销售员—就像一个销售专家，他的销售过程每一步都非常专业。首先，他探寻出客户深层次需求；之后，激发客户解决需求的欲望；最后，推荐合适的产品以满足客户需求。他的销售过程大致可分为六步：树立必要的信心知己知彼：沟通应用原理不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法，所谓“知己知彼，百战不殆”！1优柔寡断的客户4自高自傲的客户5性情急躁的客户6讨价还价的客户类似的情况我们也经常遇到，那么，可以这样跟他说：
“我可是从来没有给过这么低的价钱啊”，或者：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了”。
这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的决胜千里：有效沟通的技巧销售员与客户的关系，有时候像一把锁，只要找对钥匙，一切难题都会迎刃而解。如何找到与客户沟通的钥匙。从见面伊始的“一见如故”到共同的“兴趣爰好”；从摆脱相持局面的方法技巧到巧用“销售心理学”来解决问题，只要你找到沟通的钥匙，便能快速找到沟通突破口，而你与客户之间的障碍将不复存在。
在销售过程中，销售人员与客户的“聊天”与其说是与客户之间沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”
“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。
“听说还是双胞胎？今年几岁了？”
“7岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”
“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”
“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”
提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。“其实，你们公司的产品……”
作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表依然谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这祥便很容易地打破了谈话的僵局。
如何了解客户的兴趣和嗜好，从而选择聊天