质量管理培训教材-TQM全面品质管理.pptx

品質管理前言何謂品質品質座標品質成本休華特(WalterA.Shewhart)戴明(W.EdwardsDeming)十四點管理原則(2)

8.掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。
9.破除部門與部門之間的障礙。
10.消除那些為了要求工作人員做到零缺點所做的標語、
訓示及目標。
11.廢除工作標準量、目標管理、數值目標，代之以領導。
12.排除那些不能讓工人以其工作藝術、技術為榮的障礙。
13.建立一個朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動。
14.讓公司的每個人都致力於管理轉型的工作。
裘蘭(JosephM.Juran)品質管理為達成品質目標的方法總體。
包括品質三部曲的所有步驟：
品質規劃
品質控制
品質改善高階主管已經了解到如何透過規
劃、控制和改善來做財務管理，主
管若是參考財務管理的方式，對於
品質管理也可觸類旁通。
決定誰是顧客。
決定顧客的需求。
開發產品特性以符合顧客需求。
研擬一套製程，能製造所需的產
品特性。
將規劃成果交付作業人員。
評估實際上的品質績效表現。
比較實際表現與品質目標。
若有差異則採取彌補行動。
建立一套架構
提出改善專案
成立專案小組
提供資源、誘因與訓練給專案小組，
使他們能
—找出原因
—提出解決辦法
—擬出控制方法，以保持成果品質的定義
「品質」即行銷、工程、製造、與使用
時之維護等產品與服務等全部特性之組
合皆能符合顧客的需求。全面品質管制(TotalQualityControl)
TQC是對於整合公司內各部門品質開發、品質維持、及品質改善之努力，使得行銷、工程、生產及服務能在最經濟的水準下，
讓顧客完全滿足之有效系統。品質成本
全公司品管(CWQC)的內涵－全部門參加的品質管制－全員參加的品質管制－總合品質管制
高階層非做不可的事情(1)

－學習品質管制、全公司品質管制，調查實際上在日本
是如何實施，充分理解品質管制與全公司品質管制。
－提出全公司品質管制方針應以何種立場來實施。
－蒐集有關品質和QC的情報，具體地決定品質方面的
重點方針，並且以品質優先、品質第一的基本方針，
站在國際性觀點上，具體地決定長期性品質水準目標。高階層非做不可的事情(2)
－對品質或QC必須站在先頭，親自領導推行。
－進行實施QC所必要的教育，決定和教育密切結合
的人員配置組織等長期計畫。
－查核品質及QC是否依照方針和計畫進行，並採取
措施。
－明確高階層對品質保證的責任，整備品質保證體系。
－研立機能別管理體系。
－打破現狀，高階層要親自領導，並加以實行。品質成熟五階段1.無知期(Uncertainty)2.覺醒期(Awakening)3.啟蒙期(Enlighetment)4.智慧期(Wisdom)5.確定期(Certainty)

從“小q”到“大Q”「全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求」。
TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。
TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理
方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。
﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版

透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企
業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM
使全員及社會受益。
-美國品管學會（ＡＳＱ）

TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，
以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織
成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。
-ISO8402TQM為一種組織的管理方式。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎、並且藉由顧客滿意及組織成長和社會獲益來達成組織長期成功之目標。
品質的演進與內涵標準差績效層級
全面品質的內涵3C－恆常目的(ConstancyofPurpose)
－顧客導向(CustomerFocus)
－持續改善(Continuousimprovement)
5T－高階承諾(Top)－全員參與(Totalinvolvement)－教育訓練(Training)
－團隊運作(Teams)
－使用工具(Tools)TQM實際上是眾多企業變革理論手法中的一種。其最終目的在於追求卓越，進行一場無止境的變革。
『透過不斷滿足顧客之需求，而
成為獲得顧客信賴與支持之企業。』符合顧客需求

顧客是誰？WHO
產出顧客的需求是什麼?WHAT
如何符合顧客需求？HOW
符合的程度？HOWMUCH我們怎能不重視顧客什麼是顧客？什麼是價值？服務的對象致力溝通工作溝通方式你知道顧客