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基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证的综述报告
服务补救是指在顾客对服务提供商的不满意度越来越高的情况下，服务提供商采取措施来重新获得顾客的满意度和信任度。服务补救不仅可以消除顾客的不满意度，还可以为服务提供商赢得良好的声誉和忠诚度。近年来，基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证研究变得越来越受关注。
一、服务补救的概念与分类
服务补救可以分为两类：技术性和人际性。技术性补救包括重新提供服务、提供替代品或赔偿，适用于顾客因服务质量低下而产生不满。人际性补救采取更加“人性化”的方式，例如表达歉意、提供支持和建立联系，适用于顾客因服务交互方面不满而产生不满。
二、顾客关系对服务补救的影响
服务补救不仅可以解决顾客当前的不满意度，还可以为服务提供商赢得顾客的信任和忠诚度。顾客关系视角认为，顾客与服务提供商之间的长期关系对于服务补救效果有着重要的影响。研究表明，对于关系比较长的顾客，技术性补救更容易获得其满意度和信任度；对于关系较短的顾客，人际性补救更容易获得其满意度和信任度。
三、服务补救理论与模型
1.服务补救模型
服务补救模型包括顾客不满意度和服务补救措施之间的关系。研究表明，不同类型的不满意度需要采取不同类型的服务补救措施，例如技术性补救适用于服务质量不佳的不满意度，人际性补救适用于交互服务不佳的不满意度。
2.服务补救理论
服务补救理论主要包括“服务补救规划”和“服务恢复期望模型”两类。服务补救规划是指在顾客不满意度出现前，服务提供商已经制定了一系列的服务补救计划。服务恢复期望模型是指顾客对服务补救的期望与实际服务补救效果之间的关系。
四、服务补救实证研究
服务补救实证研究主要采用问卷调查、实验和案例分析等方法。研究表明，服务补救对于顾客满意度和忠诚度的提高有着显著的影响。同时，服务提供商的形象、声誉和信任度也会随着服务补救的实施而得到提高。
综上所述，基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证研究为服务提供商提供了重要的实践指导，加强服务补救对于服务质量和顾客忠诚度的提高具有积极的推动作用。