客房预订业务.ppt

客房预订业务一客房预订及其意义2。客房预订的意义客源二客房预订的渠道和订房方式中介预定方式三客房预订的类别要点提示(二）确认类预订（ConfirmedReservation)
客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。

书面确认优点要点提示（三）等候类预订（On-WaitingReservation）
在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，饭店不发确认书。

以上三种预订可统称为非保证类预订
（Non-GuaranteedReservation)
（四）保证类预订（GuaranteedReservation)
客人通过使用信用卡，预付订金，订房合同的方式保证前来饭店住宿，否则将会承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订在任何情况下必须保证客人所需房间
如果客人未到，保留房间直到抵店日期的次日中午12：00为止保证类预订的种类161718合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商，企事业单位签订的订房合同要点提示超额预订及订房纠纷处理超额预订（Over-booking)（二）超额预订过度的补救措施订房纠纷处理案例讨论前台接待Reception一入住登记二散客入住登记程序2930（四）排房与定价
★排房顺序：
1VIP与常客(trouble--maker)
2团队客人
3已付定金等保证类预订客人Guaranteed
4要求延期续住的客人Overstay
5普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人
6Walk-in的客人★排房技巧：
团队客人，尽量安排在同一楼层
残疾人，行动不便者，尽量安排在离电梯或者服务台近的房间
合家住店的客人，尽量安排ConnectingRoom
注意不要把敌对国家的客人安排在同一楼层
注意客人对房号的忌讳，尽量予以调整
对于VIP客人，应安排同类型客房中最好的房间
将内、外宾尽量安排在不同楼层
在经营淡季，可以安排集中使用几个楼层的房间，降低消耗
某个楼层正在装修，尽量不要安排在该楼层

★确定房价：
核实房价
通过中介渠道预订的房间
Up-Sell

(五)确定付款方式
签单
消费信用限额
1现金
2信用卡
3转帐支付
4支票/旅行支票
5Voucher有价订房凭证/记帐凭证35外币旅行支票是指境内商业银行代售的、由境外银行或专门金融机构印制、以发行机构作为最终付款人、以可自由兑换货币作为计价结算货币、有固定面额的票据。境内居民在购买时，须本人在支票上签名，兑换时，只需再次签名即可。37（六）完成入住登记手续
填写房卡
将客房钥匙交与客人
安排行李员引领客人到房间及运送行李
向客人道别，并致祝愿语
（七）储存信息，建立相关表格资料

团队入住接待程序电话预订电报，电传及传真预订预订的变更/取消45464748495051525354对于Walk-in的客人入住登记过程中的常见问题及对策繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨的处理
洲际酒店集团“Bemyguest”培训
当面对多个客人时，如何应对？
尽快认知等候的客人
在服务第一个客人的自然间隙间中，抽身询问第二个客人
回应第二个客人需要，适时回应第一个人
在客人之间往返直到完成所有客人需要
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况
No-show
保证类预订客人对没有携带行李入住的客人的处理
询问
保险的措施
跟进
客人住房情况发生变更的处理（书上）
客人入住后立即要求离店的处理
离店原因
账目问题

前台客房销售技巧客房状态显示与控制客房状态的显示与控制一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价7折的要求。按酒店规定，只向住房6次以上的常客提供7折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑里查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值前台登记入住高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着好奇的目光。二散客入住登记程序（六）完成入住登记手续
填写房卡
将客房钥匙交与客人
安排行李员引领客人到房间及运送行李
向客人道别，并致祝愿语
（七）储存信息，建立相关表格资料