某数码公司ERP运维方案.docx

神州数码公司ERP运维方案(参考资料)目录1服务的概述41.1服务定义41.2服务理解41.2.1保障作为企业核心运营系统的安全/稳定运行41.2.2高效运行41.2.3持续改善41.3服务架构52服务的内容62.1响应支持服务62.1.1远程支持服务62.1.2现场支持服务72.1.3故障解决服务72.2主动服务82.2.1克隆/备份82.2.2巡检82.2.3培训102.2.4系统监控112.3优化改善服务112.3.1系统安装、升级服务112.3.2二次开发服务122.3.3方案规划服务122.3.4系统实施服务122.4增值服务122.4.1提出优化建议122.4.2组织专题研讨会122.4.3组织应用经验交流会123服务的管理流程133.1服务的组织架构143.2问题请求和分配的流程143.3远程服务的流程153.4现场服务的流程163.5主动检查的流程164服务的模版174.1模版的内容地图175服务的管理制度185.1安全性要求185.1.1首要原则185.1.2保障的方式（远程）185.1.3违则195.2报告制度195.2.1目标195.2.2方式195.3业务操作的规范性195.3.1目标195.3.2要求196服务的考核206.1服务的KPI指标216.1.1服务客户满意度考核216.1.2服务内部顾问绩效考核236.2考核的管理256.2.1考核的周期256.2.2考核的方式257服务的工具257.1神州数码运维服务平台257.2技术运作平台TOP287.2.1服务交付过程管理297.2.2项目管理307.2.3配置管理307.2.4事件管理307.2.5服务级别管理308关于企业应用事业部30服务的概述服务定义本文档中定义为ORACLEEBS服务内容如下：OracleEBS系统上线后系统的运营保障和优化。对于客户提出的基于ORACLEEBS新的功能的独立模块实施/开发神州数码将作为项目进行管理。服务理解保障作为企业核心运营系统的安全/稳定运行•解决系统运行中问题。•降低系统的潜在的风险隐患。高效运行•优化现有的系统/应用使现有的功能和性能上发挥更高的效率。持续改善针对企业阶段成长所带来的业务模式变化以及企业管理更高的需求神州数码结合业务实践和工具和客户共同改善OracleEBS功能、技术和人员能力使EBS能高度匹配企业的战略和管理和和业务模型。服务架构以上在所有的服务中应用是服务的基础和核心。企业的基础设施以及更高层面的商业智能展现都将建立在核心应用系统正常运行之上。服务方式定义（用友）服务的内容响应支持服务远程支持服务技术支持热线服务神州数码提供以下四种热线服务：•每周5×8的400热线电话:400-800-3210•电子邮件:[e-mail]•DC在线服务平台•用户QQ群客户可以通过以上四种方式提交问题详情神州数码支持人员收到客户的问题请求后将在线>跟踪并解答客户的问题。远程接入支持服务神州数码将提供每周5×8小时响应的远程技术支持服务在接到客户问题申告后即时响应安排支持人员提供相应的解决方案并提供远程技术支持。前提条件：•客户相关人员许可。•客户需具备远程登录系统的条件。现场支持服务神州数码将提供5×8小时响应的应急现场技术支持服务。在接到客户问题申告后如不能通过电话或远程接入方式对用户的问题进行有效解决神州数码将安排支持人员到客户现场解决客户的问题。故障解决服务如果客户的ERP正式系统发生了影响使用的故障（如：Bug等）神州数码支持人员将在接到客户问题申告后对问题进行专题分析协调技术人员排除故障并提交相应的服务报告。故障解决服务包含以下内容。故障分析在系统使用中业务不能正常、顺利运行产生系统故障时可能是操作、系统设置、Oracle软件BUG、开发程序BUG等原因。神州数码主要从以下几个方面进行判断。•判断故障来自于人为操作还是系统本身•判断故障是功能性的还是技术性的。•判断故障是否与客户化开发有关若故障与客户化开发不相关的首先查阅神州数码历史问题库和系统配置文档查找是否有同样问题的解决方案如果没有通过metalink来查阅相关资料或协助客户提交SR给出解决方案。若故障与客户化开发相关的神州数码将委派技术人员对客户化进行相应的监测检查出客户化开发问题所在提出解决方案。确定解决方案后由神州数码协助客户在测试系统测试无误后再应用到生产系统。PATCH协助下载与安装若故障由Oracle软件BUG造成神州数码将协助客户从metalink下载PATCH并分析、安装。SR协助当系统出现严重故障需要通过在metalink发出SR解决时神州数码将指定工程师协助客户生成一级问题帮助客户正确描述出现的故障协助客户解决相应的故障协助客户跟踪SR状态协助完成对SR的回复