高速铁路客运服务.pptx

会计学第一节概述1.1.2高速铁路客运服务的内容铁路客运服务质量是指高速铁路客运服务部门提供的服务满足旅客规定需求和潜在需求的程度。

规定需求：是指已经在技术规范或服务规范中做出规定的旅客要求。
潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服务规范中做出的规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需求，即旅客意会而难以明确表达或不言自明的需求。
1.2.2高速铁路客运服务的标准（1）标准高低要适度；

（2）标准要符合“行规”；

（3）标准要透明公开；

（4）标准要有可操作性。
第二节高速铁路车站服务乘降服务：
包括向旅客在进站、站内通行、检
票上车以及到站下车、车站等活动过程
中提供的服务。
候车服务：
是指客运站向旅客提供的购票、乘
降之外的各项服务。
信息服务。
“人性化”服务。
延伸服务：2.2高速铁路列车服务内容车上餐饮第三节高速铁路客运服务相关信息系统3.1票务系统及功能票务系统功能AFC子系统2.旅客服务系统功能3.3高速铁路客运营销与策划系统及功能2.高速铁路客运营销与策划系统功能3.4铁路客户服务中心及功能2.铁路客户服务中心系统功能第一节概述乘降服务：
包括向旅客在进站、站内通行、检
票上车以及到站下车、车站等活动过程
中提供的服务。
候车服务：
是指客运站向旅客提供的购票、乘
降之外的各项服务。
信息服务。
“人性化”服务。
延伸服务：