基于客户满意度的天津移动客户服务策略的任务书.docx

基于客户满意度的天津移动客户服务策略的任务书
任务书
项目名称：基于客户满意度的天津移动客户服务策略
项目背景：
天津移动是中国移动旗下的一个分公司，为天津地区的用户提供各种通信服务。随着移动通信行业的日益竞争，天津移动需要制定切实可行的客户服务策略，不断提高客户满意度，巩固市场地位。
项目目标：
本项目旨在通过深入了解天津移动客户群体的需求和痛点，制定基于客户满意度的客户服务策略，提高客户满意度，增强客户忠诚度，巩固市场地位。
项目内容：
1.调研天津移动客户需求和痛点，了解客户的使用习惯和偏好，分析竞争对手的客户服务策略，制定市场调研方案，包括问卷设计、调研人员培训及调研实施。
2.基于调研结果，分析客户需求和痛点，制定针对性的客户服务策略，涵盖服务内容、服务方式、服务流程等方面，确保服务质量达到顾客期望。
3.制定客户服务考核指标，建立客户数据分析体系，通过数据分析反馈服务质量及客户反馈意见，针对性改进客户服务流程。
4.客户服务培训及管理，制定员工培训计划，保障员工服务素质的同时，利用科技手段提高服务效率，提高工作效率。
5.实施客户服务策略并持续跟踪评估效果，推行客户服务改进计划，提高客户满意度。同时，对策略的有效性进行评估，完成总结报告，为下一步迭代优化提供参考。
计划实施时间：
本项目预计实施时间为六个月，具体时间安排如下：
调研阶段：一个月
策略制定阶段：两个月
培训及管理阶段：一个半月
实施及评估阶段：一个半月
预计实施时间：2022年1月至2022年6月。
项目预算：
本项目的总预算为100万元人民币，具体预算如下：
调研费用：20万元
策略制定及培训费用：40万元
实施及评估费用：30万元
其他费用：10万元
项目组成员：
本项目的实施需要具备市场调研、数据分析、客户服务经验等相关背景的人士。本项目组成员包括：
项目负责人：1名
市场调研人员：2名
数据分析师：1名
客户服务经理：1名
培训师：1名
总结：
本项目旨在提高天津移动的客户服务质量，提高客户满意度，巩固市场地位。通过调研客户需求和痛点，制定针对性的服务策略，积极运用科技手段提高服务效率，不断完善客户服务流程，确保服务质量达到顾客期望。我们相信，通过正确认识和分析客户需求，提供更好的客户服务体验，能够使天津移动在市场竞争中获得更大的优势，获得更多的客户信任和支持。