服务产品V3.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：服务产品V3.0发版说明书用友软件股份有限公司云服务创新中心2011年4月目录1、用友服务产品32、服务产品v3.0概述43、服务产品V3.0范围43.1服务产品V3.0版本的产品包43.2安心系列服务体验包的服务产品43.3安心系列服务伙伴包的服务产品53.4安心系列服务标准包的服务产品53.5舒心系列服务包的服务产品54、服务产品V3.0的产品内容64.1电话热线支持64.2网上在线支持84.3网上自助服务104.4基本信息服务114.5网络社区服务124.6区域/行业远程维护服务124.7标准现场维护服务144.8地区级客户俱乐部154.9系统巡检164.10软件升级184.11全国客户俱乐部184.12绿色热线194.13专属团队服务____专属现场服务204.14专属团队服务____专属坐席服务214.15年结服务224.16定期现场服务234.17加急特殊服务244.18常规驻场服务244.19ABU驻场服务254.20全国联保服务261、用友服务产品针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。用友服务为企业信息系统稳定高效运行保驾护航并提供功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件。帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程从而降低企业运营成本、提高效益当企业需要确保管理信息系统的平稳运行时：推荐选用以基础保障式服务为核心的“安心系列”服务产品；当企业对服务响应时间、服务顾问级别、服务时段有更高要求时：推荐选用更高级别的“舒心系列”服务产品当企业需要快速自动化服务时：推荐选用涵盖丰富专项服务工具的“省心系列”服务产品当企业有个性化的随需定制服务需求时：推荐选用定制化服务解决方案获得随需应变的“随心系列”服务产品当企业不想花钱有应急需求时：推荐选用单项支持服务卡的“真心系列”服务产品2、服务产品v3.0概述服务产品V3.0是一款为用友软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持和统一的人员能力提升计划的服务产品最大程度地保障软件系统的稳定运行。通过服务产品V3.0让客户更好的应用软件充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。3、服务产品V3.0范围3.1服务产品V3.0版本的产品包服务产品服务包类别服务产品V3.0版安心系列服务体验包安心服务伙伴包安心系列服务标准包舒心系列服务3.2安心系列服务体验包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务客户对象问题解决网上自助服务NC客户U8客户e-HR客户CRM客户网上在线支持电话热线支持知识服务基本信息服务网络社区服务3.3安心系列服务伙伴包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务区域/行业服务机构支持客户对象问题解决网上自助服务标准现场维护服务伙伴U8客户网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持地区级客户俱乐部知识服务基本信息服务网络社区服务系统巡检系统巡检服务3.4安心系列服务标准包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务区域/行业服务机构支持客户对象问题解决网上自助服务标准现场维护服务NC客户U8客户e-HR客CRM客户网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持地区级客户俱乐部知识服务基本信息服务网络社区服务软件升级软件升级系统巡检系统巡检服务3.5舒心系列服务包的服务产品服务产品名称客户对象全国客户俱乐部NC客户U8客户e-HR客CRM客户全国联保服务绿色热线专属团队服务定期现场服务加急特殊服务常规驻场服务U8客户CRM客户ABU驻场服务NC客户e-HR客户说明：舒心系列服务必须在购买安心系列服务标准包的基础上购买。4、服务产品V3.0的产品内容4.1电话热线支持4.1.1服务内容：用户通过拨打用友客服专线4006600588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；提供5*8小时热线支持服务提供电话语音留言回呼服务专家服务团队诊断指导服务用户问题解决进展状态告知服务用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督4.1.2交付流程客户遇到应用问题根据用友提供的服务识别码拨打热线支持电话4006600588；一线服务顾问对用户的信息进行验证并咨询问题情况；客户进行问题描述；一线服务顾问进行问题解答；如果在热线电话中不能解答用户的问题一线服务顾问将用户问题升级至二线专家坐席；客户服务中心二线专家坐席解决用户问题根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务；服务顾问再一次确认用户