客服专员年度工作总结范文锦集7篇.docx

客服专员年度工作总结范文锦集7篇总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价从而肯定成绩得到经验找出差距得出教训和一些规律性认识的一种书面材料它可以帮助我们总结以往思想发扬成绩不如立即行动起来写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗？以下是收集整理的客服专员年度工作总结7篇欢迎阅读希望大家能够喜欢。xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近。卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进)杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪5823人次公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面。值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务法规的课程由我主讲累