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客户服务体系.ppt

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为PagerPDA建立优秀的客户服务体系 可行方法：商务通客户服务现状分析 PagerPDA对客户服务的要求 国内外客户服务的先进案例 PagerPDA的客户服务体系商务通客户服务现状分析商务通客户服务现状分析使命/目标策略与成功要素客户中心组织结构客服中心职责产品/服务分析客服内容组织/人力/地区分布/技能/培训流程质量控制反馈体系技术支持体系部门协作紧急问题处理主要问题主要问题商务通客户服务现状分析 PagerPDA对客户服务的要求 国内外客户服务的先进案例 PagerPDA的客户服务体系PagerPDA对客户服务的要求商务通和Pager商务通在客服上比较商务通客户服务现状分析 PagerPDA对客户服务的要求 国内外客户服务的先进案例 PagerPDA的客户服务体系国外优秀客户服务案例之一——MacDonald国外优秀客户服务案例之二——FederalExpressTwomoneybackguarantees:First,weguaranteethatifwefailtodeliveryourpackageby10:30A.M.,we’llgiveyourmoneyback.Evenifdeliveryisonly60secondslate.Second,ourtechnologicallyadvancedsystemallowsustotellyoutheexactstatusofyourpackagewithin30minutesofyourcall.Ifwecan’t,you’llgetyourmoney.国外优秀客户服务案例之三——SingaporeAirlines国外公司的KSF总结国内优秀客户服务案例——海尔商务通客户服务现状分析 PagerPDA对客户服务的要求 国内外客户服务的先进案例 PagerPDA的客户服务体系PagerPDA的客户服务体系客户服务中心使命/目标总裁两种公司比较——以客户为主的公司我们将如何成为客户心目中的首选一些调查统计证明了优秀客服的意义客户服务策略三角形我们的客户服务策略客户服务关键成功要素（KSF）客户服务中心作用/职责PagerPDA的业务描述Pager公司的核心业务组合Pager商务通的服务组合交易服务内容服务全面理解我们的客户客户对客服的要求客户服务部的组织构架优秀的客服团队的特征客户服务部经理主要职责岗位说明一客服中心员工招聘——选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者理想的客户服务工作候选人的测试图优质客户服务技能的培训培训项目评价标准PagerPDA客户服务主要内容设计确定优质服务标准主要指标设计我们所提供的服务特性何在？流程设计了解新产品 质量控制有效监控度量打通客户与组织通路的十大方法客户反馈系统员工反馈系统用户调查客户培训维修服务投诉处理，总结投诉产品/服务中可能遇到的问题/解决办法解决客户服务问题的四个行动计划对外宣传技术支持体系成本预测/控制与R&D部门的合作关系与券商的关系与代理商的关系与寻呼网络的关系与Sales/Marketing合作关系与交易网络与OEM与IC/C的关系此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！