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现代物流专业教学资源库现代物流教学资源库----物流客户服务第3章物流客户服务战略3.1客户关系管理3.1客户关系管理3.1.1客户关系管理概述3.1客户关系管理3.2物流客户关系管理3.2物流客户关系管理3.2物流客户关系管理3.3物流客户服务中心3.3物流客户服务中心3.3.1物流客户服务中心的作用3.3.1物流客户服务中心的作用3.3.2增值服务3.3.3通过客户的评价不断完善公司的服务3.4物流客户人员的工作描述3.4物流客户服务人员工作描述3.5物流客户关系管理具体业务动作3.5.1运输业务服务3.5.2仓储业务服务3.5.2仓储业务服务(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：
①报告按时处理率（99％）
②按时交货率（99%）
③客户无投诉率（98％）
④破损率（0.1％）
⑤配送准确率(98%)
⑥库存准确率(99%)3.5.3流通加工业务服务4.客户服务在流通加工行业具体业务运作2.客户服务在配送行业具体业务运作3.6CRM案例——邮局老树开新花3.6CRM案例——邮局老树开新花本章小结

客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业
带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力
的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，也使
企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过
采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企
业巩固客户、提高竞争力所必须的。本章详细阐述了客户关系
管理的内涵，物流客户关系管理的内容，阐述了客户服务中心
的流程客户服务管理的具体运作。
游戏活动游戏过程：
请参与者按4~6人一组分区域坐好。
让每组选择一名参与者做组长，让每组分别定义客户并表现出对某个服务的期望。
组长将每组的定义用图示展示给所有参与者。
游戏指导告诉参与者“客户对你公司的期望影响他们对得到服务的感觉”，请参与者举手示意回答，是否熟悉刚刚得到的材料中关于“关键时刻”这个术语。
指导者解释“杰恩。卡尔森”发明这个习语的含义。
请各组说明参与者所熟悉的“关键时刻”。
请参与者尽其所能将所知的企业“关键时刻”写在空白图表上。
游戏主持者通过再一次强调“关键时刻是客户的感觉和期望与组织的现实相符的时刻”，并用疑问句询问“如果一个企业说‘无条件’退货政策，那么这项承诺的关键时刻是什么？（答案：当客户尝试退货时，他们会期望能够简单地完成，而且期望不管他们已经买了多长时间或商品是否损害，他们都能退货）。
给每小组10分钟陈述时间，准备针对分配给他们的与与客户交流的例子做一个1~2分钟的陈述发言，要求陈述中能回答资料2中的所有问题。
各组派代表交叉对其他组的陈述进行评述。
由游戏指导者作总结发言，强调理解以下几点：
关键时刻就是客户评价我们所提供的服务的时刻。
关键时刻也是充满机遇的瞬间。
服务改进中很重要的第一步是识别出关键时刻并确保有具体的人为此负责。
三、游戏时间：40分钟。
四、游戏说明：
客户对提供服务的公司的期望影响了他们对获得的服务的感觉。企业在影响和建立客户感觉的过程中起了很重要的作用。这个游戏适合在教室中进行。作业退出