客户中意度查询拜访方法.ppt

零点公司客户满意度调查方法第一部分顾客满意度调查的具体操作满意度调查的准备
零点公司顾客满意度调查方法介绍
满意度测量的主要维度
统计分析方法
零点公司案例调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法调研的准备之二：确定调查的频次包括定性调研和定量调查两大类。
定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。
拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。
网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。
电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。
电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。高级专业统计软件(SPSS10.0);
基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验
加权处理;
相关与回归分析;
因子分析与聚类分析;
CHID（市场细分专业软件）;
CORRESPODENCE
CONJIONT；
MULTDIMENSION顾客满意度调查的研究方法市场研究中常用调查方法分类 定性研究方法
（通常为探索性研究）
焦点团体谈会
ocusGroup
深度访问
In-depthInterview
观察法
ObservtionlMethod
侧探技术
ProjectiveTechnique资料来源:政府、主管部门、咨询机构、业内人士、企业内部、互联网、学术机构访问对象：行业专家、公众人物、管理人员、媒体人员、一线服务人员、投资者、经销商一对一个人化决定市场前景分析深度访谈的对象访问对象：消费者、专家、创意人员什么是GG典型使用场合（一）G典型使用场合（二）适于使用ocusGroup的主题G的访谈对象专门针对：窗口服务行业的服务监控确定营业厅服务标准5、观察法——陪伴购物6、定量研究访问对象：消费者定量调查方法定量研究的使用场合在零点公司为一家知名的电信服务公司进行的一项调查中，顾客满意度成为一个核心部分。
此项调查的主要目的是评价顾客价值，其中包括经济价值和社会价值两个层面，而顾客满意度是社会价值的重要组成部分。由于顾客以普通消费者为主，实施方案采取定性、定量相结合的方式。
定性研究方法是焦点团体座谈会，定量方法对实际用户采用严格随机抽样，竞争对手及流失用户、潜在用户采用街头拦截访问。新业务的提供情况不重要根据顾客满意度分析以及自己顾客和竞争对手顾客的满意度对比，明确了行业优劣势和公司发展中的优劣势，调整了公司战略和当前竞争策略。
根据顾客需求，明确了新产品开发方向。
发现顾客对新产品的认知度低，调整了新产品推广渠道，并突出重点产品。
对前一阶段的生产、研发、服务工作进行了全面评估，提出了内部奖惩。Moreino,plesesur:www.horizon-chin.com
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