美达地产客户中意度查询拜访剖析申报.ppt

2011年07月研究目的A1.综合考虑美达的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？1,,,,,忠诚度本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主，全部为准业主。
数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问（CATI）的方式进行。
共完成有效样本82个。重要性/表现四分图是主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价美达各专业的表现。忠诚度：在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上，均给出正面评价（4或5分）的被访者人数占有效样本的比例。
满意度：对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。
抱怨度：对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。
样本量（N）：在该指标上做出有效回答的被访者人数，也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。
行业数据对比：赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达，分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说，行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上，行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。
重要性：在对一些相对总体的指标进行解构时，一般会使用重要性，试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现，如果某细项指标的重要性越高，该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。
行动指数：反映被访者希望该指标（事件）得到改善的需求大小。计算公式为（1-满意度）×重要性×100，其绝对值意义不大，相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高，业主越希望该指标/事项能有所改善。A2：再购意向45%忠诚度：行业对比忠诚度：不同城市/楼盘忠诚度：实际推荐行为N=关键指标：重要性/满意度四分图说明：
（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。
（2）行动指数=重要性×（1-满意度）×100，行动指数越高，表明业主希望改善的需求越大。业主感到满意的地方（频次统计）业主抱怨的内容（频次统计）业主未来关注的内容（频次统计）品牌形象：美达地产总体（准业主）认同度“年轻”：
“年轻、活力、创意”销售服务满意度现场服务人员：不同楼盘间的对比“尊重每个人，每个人都有可能成为业主，别以貌取人。”
——檀香山业主N=82“1.有问题能找到相关人员及时解决；2.丰富业主业余生活。”
——北城天地业主结论综述（1）结论综述（2）整合集团各专业职能的力量，引导、支撑、监控项目一线的实际执行：
更新客户服务规范文件，并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯
强调集团职能部门为项目一线服务，通过样板开路、项目复制的方法固化集团标准操作
加强对项目一线执行过程的动态管理和监测

梳理、固化销售至交付期间的关键节点，明确工作标准，加强结果考核，从工具和方法层面支撑“关注客户感受”的目标
关键节点的梳理：销售过程的敏感点、成交后客户印象和情绪的引导
在集团层面，对现行的交付前的客户服务标准做全面、仔细的回顾和梳理：一方面考虑目标客群的实际需求，另一方面参照优秀同行或其他服务行业优秀企业的表现，找出现行服务流程中的不足与关键动作的缺失
重新设计不同阶段、不同业务部门的服务动作，尽可能做到量化、部门分工和交接清晰，在时间、地点、物品、语言等方面明确规定各个环节的目标、服务内容、和工作要求，逐渐实现常规动作的标准化
会同各业务条线，做好交付前准备工作：
争取项目合理工期，优化现场工序管理，尽力控制赶工消极影响。
梳理、大力推行工程质量关键点标准工法。
营销、设计、工程、客服、物业分工合作，协同策划交付工作，做好风险预控方案
优化业主现场感受，提高集中交付期一次交付成功率
从客户感受的角度，重新梳理现有交付流程，设计令客户触动的服务细节
组织公司各业务条线、尤其是设计、工程人员参与交房和维修接待工作，增进其客户服务意识
系统、合理安排维修整改工作：
成立集中整改小组，明确责任人
清晰界定地产和物业的分工和交接界面
授予物业公司更多“尚方宝剑”，充分调动其资源和经验：
在总包合同中增加更多质量控制条款
对物业公司维修过程加强监控和动态管理集团和项目协同配合，细化对具体项目的物业服务要求，加强动态管理
明确KPI考核指标，平衡好服务品质和经营的关系
严格基础服务要求，并加强执行过程中的检查和管控
结合各地项目特点，设计令业主惊喜和感动的少量动作，展现物业服务的品质感、主动性、人性化