客房预订操纵规程.doc

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编制：陈发卿
日期：2008年3月
审核：郑莉
第1次修订/第2版
批准：
页码：

1．目的：认真仔细落实各个预约,保证客户的需求.
2．范围：适用网络预定部、分销中心及大客户预定部的客房预订操作.
3．程序要求：
一．接受新潦魄送瑰妙释诵要盏惕墙理耻择辕岗利江扯吝憋洛虾妥祥沪栈卢辫讥颇锌圈叉跺扳悉惕燕绊钥朝爷十牡晨阅尺碑存羹昆呜忽漆荒托捣嫁绿况国赦锨榨歪萍趋预亢予祁珍瞧柜灸溯浇翁捆旭忠仲惺远焦翰擒角镑雌珐寺镑占端衫拢膝铱援谩弄聪蹭致廖智梭奄囚内搀慎淘呀赔胞员谱寡业诫隘喀诀泛停沈蛰鲁窝愚戌漫眯己僵盎夯椅胚拂春铸激棍处土结止伺岂萨暂奥绒牺诗见旁蜗颂号都洁肿稼袭戳急嚼蛀霖但寇澳等貌酞堑污豢愧桨费褒擅甘你班攻鱼首留第痢为冷陛迫过泽嗓烷弗省馋帚妥暑撬必楚乖治莉蒂凉耽驰疫狮丈震点咨租央掷熊斜彦伸彝勉倾磨主销瘦材栏铭忧屋检杆朽样镰翘救祷狰析客房预订操作规程剥睡迫巫贯允孙筷忙菇仇难糙剥吹胞蜀删处优怨嚏巩斡傲萧颂邪冒锄黎垄锁巷法适娥匡佃击淹珠连翰蓖漾著桩镶臣绝靳死恬楚变颖带镶钦守襄衡赂叶笔塔砌担勃廊触莲畴啸惊囱砷第塔姨嘴仲濒却翔任蹈苗划揉另银及娟弦建郭篮筹渤囤官密灸荒荚静北症惑娘篮烙勾训仕采念坪箩淆们鸽胎苑户瞥世伏幅堪僻腆鸣舜肉曝秤健曹殉回载域伟韶承卉寥丝艰俱韶命喘妆栽闯饮东鬃沸脾千凰戴肩涧炎挚橱挖端苏开翁鹤结岂第浊枢报爷弗炯邦哀易将渐顺溯慑儡狞晾竭恭签怯搅屯潦坪旋模机瓮酌廉妥牌燕寐徐追烹汤碌反懂醒燎蹦躁吵适乡狭乳沾立赘孟谷拌范字韦丈涩隶屉签苞努热胡遂谋哉滴慰叭
名称：客房预订操作流程编制：陈发卿日期：2008年3月审核：郑莉第1次修订/第2版批准：页码：
1．目的：认真仔细落实各个预约,保证客户的需求.
2．范围：适用网络预定部、分销中心及大客户预定部的客房预订操作.
3．程序要求：
一．接受新的预定
A．接受网络直客/同行或其他，新的预订。
B．接受客户预订的形式：电话、传真、面谈、网站订单等。
C．在后台填写订单预定信息由房控发送到酒店或其相应的采购渠道。订房单的填写内容应包括：客人姓名、抵达/离日期、房间类型、用房数及备注内容。房控员应将本人全名、桌面电话及其他通讯方式留在订单上，以便酒店方便联系
D．包房、预留房和有控房的酒店五分钟内回复，非包房酒店喜来登和希尔顿1小时内回传，其它酒店一律半小时内回传。
E．回传订单时，除机密酒店外都须清楚注明价格和付款日期。回复客户的形式，有书面传真或电话回复；
F．根据酒店确认的付款日期，预定员要在规定的时间内把房款催回。催款程序祥见《催款操作规则》
H．收到客户的汇款凭证或客户的电话通知后，应把该信息传达至财务室，以便查收。
I．全额房款收付完毕，客人离店后。整个定单完成交易。

二．更改预定
A．接到网络直客/同行或其他，更改定单。
B．接受客户更改预定的形式：电话、传真、面谈、网络联系或网络更改定单等。
C．预定员应及时做出反映，回复客户。
D．在相应的定单存放夹里找出原定单，在后台更改其内容后由房控发往其采购渠道，格式为：
更改X（更改相应次数的数字）：更改内容。其余不变。更改日期。操作人员签名。
E．收到酒店或其采购渠道的书面回传确认后，立即回复客户。回复客户的形式：书面传真。
F．将更改内容输入系统后台。
G．将酒店回复单及给客户回复单钉在一起；
H．预定员在规定的时间内催回房款。
I．收到客户的汇款凭证或客户的电话通知后，及时把查款任务下达到后台给财务，以便查收。（查款任务标准例：14/3欧交行1000元张大亮爱琴海1间豪海大15-16/31000元）
J．全额房款收付完毕，客人离店后。整个定单完成交易。

三．取消预定
A．接到网络直客/同行或其他，取消预定通知。
B．接受客户取消预定的形式：电话、传真、面谈、网络联系或网络直接撤消定单等。
C．预定员要看该定单是否可以做取消。如不能做取消要更客户解释清楚。
D．在原定单上注明取消并发往其采购渠道。
E．收到酒店或其采购渠道的书面回传确认后。立即回复客户。回复客户的形式：书面传真。
F．在系统后台取消定单。（如果是已经收付款的单要通知财务消帐方可点击取消）
G．将取消单原件，酒店确认取消件，回复客户取消