2客房预订.pptx

第二章客房预订学习目标：掌握预定手里的程序和服务技巧；正确填写预定表格和有关预定文件；能够处理超额预定和采取补救措施。1某日晚19:40分某星级饭店常客李先生携带着三件行李匆匆的来到总台声称自己三天前订过一间商务房晚间有几位朋友相约来拜访他要求马上办理入住手续可总台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任？2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？24月2日广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话对方要求在“广交会”期间预订4个标准间从4月15日起住4天。几天后对方按饭店的要求将1000元定金存入饭店的账户。4月9日下午山东的那家公司又来电话说：“对不起我们原订的4个标准间现因计划有变不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？预订员请对方稍等片刻。他放下电话迅速到电脑中去找预订记录。的确对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天按饭店规定这类情况可退定金。“我们同意取消预订定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话预订员便在预订记录上作了取消记号接着又与财务部联系退回对方的1000元定金。提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求又能减少因客人预订不到而在经济上受损失是国际通用的惯例。1.客人如果付了定金因故不能履约饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？3.受理预订时应该考虑哪些因素？4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店饭店提供预订服务有意义吗？任务客房预订一、客房预订2.Whyreservation.（1）Forguest.保证能有客房住宿；争取更多的优惠（提前预订可以享受打折优惠；专业预订公司提供比前台更优惠的价格）（2）Forhotel.保证客房出租率（团队）；为客人提供针对性服务；提高工作效率；根据预订情况预测客源变化为决策提供信息。3.Howtoreservation（1）Subject￡Object.确定在预订发生时的主体和客体。主体：客人。包括客人直接预订间接通过旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机构、政府机关或企事业单位。客体：酒店预订员或营销代表（团队）（2）Types.就像你吃的冰激凌一样有草莓味、苹果味、葡萄味等。预订也有不同的口味。客人可以根据自己的情况选择合适的口味。ⅰ临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。客人如果在规定的时间没有到达未到则自动取消订房。抵店当日下午6点ⅱ确认类预订（Confirmedreservation）饭店对客人的订房要求给予确认过的预订。酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间过了规定时间客人如未抵店也未与酒店联系则酒店有权将客房出租给其他客人。ⅲ保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿否则将承担经济责任因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保注意：（定金数额酒店应告知客人事项）ⅳ等待类预订（WaitingReservation）在客房预订已满的情况下将一定数量的订房客人列入到等候名单饭店不发预订确认书。（3）Ways.ⅰ电话预订（Telephone）Questions：1.你认为要进行电话预订应具备哪些能力和技能？接打电话技巧；电话预订的基本流程；快速记录；标准普通话；流利的外语表达。2.你觉得自己已经具备了哪些？为了能够更好的进行电话预订我们要掌握接打电话的技巧。客房预订的程序可分为下列六个阶段：1：预订前的准备工作①检查仪容仪表；②做好交接班；③查看当前客房预订情况以便确定当日或今日可接受的预订量；④检查所用单据的完整性和设备是否正常。制服要完整清洁及称身不得穿脏或有皱折的衣服。头发­——男：头发不得油腻和有头皮而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐长发要捆绑