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酒店业顾客忠诚决定因素研究的综述报告
酒店业顾客忠诚是酒店业的重要课题，因为忠诚的顾客会产生高于新客户的价值，包括回购率高、消费增加、口碑传播等。近年来，酒店业忠诚度的研究逐渐受到广泛关注，许多学者和业界从不同角度探讨了影响酒店业顾客忠诚的因素。本文将对相关研究进行综述和分析。
酒店品质对顾客忠诚的影响
酒店品质是影响顾客忠诚的重要因素。品质包括在服务标准、实体环境、员工礼仪等方面，如果这些品质达到顾客的期望或超出期望，就可以提高顾客的满意度。Shanka（2007）在印度尼西亚雅加达对630名顾客进行了调查，发现服务品质、员工礼仪和实体环境是影响忠诚度的主要因素。Almanza和Liu（2016）则在美国对326名酒店顾客进行了研究，发现服务和设备设施是影响顾客忠诚的重要因素。
酒店创新对顾客忠诚的影响
酒店创新能力是提高酒店竞争力和顾客忠诚度的重要因素，特别是随着互联网和移动设备的发展，酒店业需要更多创新来满足顾客的需求。Zou和Cai（2014）在中国进行的一项研究中发现，酒店创新能力和忠诚度存在正向关系。这个结果说明，酒店业在提高创新能力方面应该付出更多努力，以促进顾客忠诚度。
品牌形象对顾客忠诚的影响
品牌形象是公司在顾客心目中所占的位置，是制定品牌和市场营销战略的重要基础。在酒店业中，品牌形象可影响顾客的选择和忠诚度。祝兰玲（2015）在中国的一个调查中发现，品牌形象是影响酒店业顾客忠诚度的重要因素。品牌形象包括品牌知名度、品牌形象、品牌文化和品牌态度等，这些因素可以通过有效的品牌营销和策略来提高。
忠诚计划对顾客忠诚的影响
忠诚计划是通过给顾客特别待遇或奖励来鼓励顾客忠诚于公司的方法。忠诚计划可以促进顾客的回头率和忠诚度。Kandampully（2014）在美国的一个实验中发现，忠诚计划有助于提高顾客忠诚度和回头率。特别是，忠诚计划可以让顾客感受到特别待遇，从而加强顾客的情感联系。在酒店业中，忠诚计划包括积分系统、会员制度、优惠券等，这些方法都可以有效地促进顾客忠诚度。
综合分析
从上述研究可以看出，影响酒店业顾客忠诚的因素包括酒店品质、创新能力、品牌形象和忠诚计划等。这些因素相互关联，其中品质是最基础的，创新能力和品牌形象是提高竞争力和忠诚度的重要基础，同时忠诚计划可以增强顾客的情感联系和忠诚度。因此，酒店业应该从不同层面和维度提高服务品质、增强创新能力、塑造品牌形象、推行忠诚计划等，进一步提高顾客忠诚度，从而获得更多竞争优势。