基于KANO模型的铁岭象牙山乡村旅馆评价研究的中期报告.docx

基于KANO模型的铁岭象牙山乡村旅馆评价研究的中期报告
概述：
该项目旨在基于KANO模型对铁岭象牙山乡村旅馆进行评价研究，为提升其服务品质和客户满意度提供参考依据。本中期报告对已完成的调研和数据收集阶段进行总结分析，包括调查问卷设计、样本选择、数据分析方法等方面内容，同时探讨了KANO模型的理论基础和实际应用。
调查问卷设计：
为了确保调查结果客观可靠，我们在问卷设计方面注重了以下几点：
1.问卷结构简洁明了，使被调查者易于理解和回答。
2.采用了多种调查方法，包括面对面访问、电话调查和网上问卷，以满足不同人群的需求。
3.在问题设计方面，采用了开放式、封闭式、量表式等多种形式，以获取更全面的信息。
样本选择：
根据问卷的目标群体，我们主要选择了旅游者、乡村旅馆业主和相关政府工作人员作为调查对象。样本数为300，覆盖了象牙山乡村旅馆的主要旅游区域和业务范围。
数据分析方法：
本研究采用KANO模型进行数据分析。该模型通过分析顾客对产品服务的需求特征，评估不同因素对于顾客满意度的影响程度。我们通过调查问卷中的问题，获取了被调查者对象的需求特征和满意程度，根据KANO模型的分类，将需求分成了基本要素、期望要素、激励要素和无效要素四类，对各类要素的影响力和优先级进行了评估。
结果分析：
经过数据分析，我们得出了以下结论：
1.基本要素是决定乡村旅馆服务水平的基础因素，包括安全卫生、饮食、住宿等方面。这些要素的缺失或不合格将会对顾客满意度造成极大的负面影响。
2.期望要素是客户在使用产品服务时所能期待的常规要素，包括热水、洗漱用品、旅游指南等方面。这些要素的满足可以提升客户满意度，但对于其重复购买和忠诚度的影响并不明显。
3.激励要素是客户体验到的美好惊喜，可以打动客户，增强忠诚度，例如热情周到的服务、精美的环境等。这些要素对于提升乡村旅馆服务品质和满意度具有重要作用。
4.无效要素是客户不关心的因素，或者不具备实际作用的服务特征，例如夜间开放、儿童活动等。这些要素的纳入反而会对顾客满意度产生负面作用。
结论：
通过本研究，我们得出了基于KANO模型的铁岭象牙山乡村旅馆评价结论，为乡村旅馆提升服务品质和客户满意度提供了宝贵的参考依据。下一步，我们将重点对激励要素进行探究和优化，提升客户体验，增强顾客忠诚度。