房间预订操作程序.doc

房间预订操作程序
目的：区分各种订房方式，针对不同预订方式使用不同预订操作流程
操作程序：
首先针对房间预订的各个方面解释一下：
房间预订方式
电话；
传真；
面谈；
网络（包括电子邮件及网络预订系统，例如，酒店网站）；
其他方式；
销售员下预订单预订
以上几种方式为最常用的预订方式，其中订房部接受预订以电话、传真、网络为最常用方式，而接待处以电话、面谈为最常用方式。
房间预订种类（以客人来源分类）
散客预订
商务客人
集团属下楼盘业主客人
集团内部接待客人
酒店赠券房
旅行社散客
普通折扣价格客人
特别价格客人
酒店自用房
其他来源客人
以客人来源分类的预订在中软酒店管理系统上的栏目内容及预订表格的填写上均有所区分，区分以内容为主，操作方式上大体相同，在下面的中软酒店管理系统及表格填写的段落里会详细介绍。
团队预订
会议团队
旅游团队
团队预订一般通过酒店销售部来联系及确定，因此有销售部团队备忘录，俗称团单（团队预订单），当团队预订有初步的意向时候，销售部会根据房间类型、数量、住店时间来帮团队预留房间，订房部会做简单的团房预留，当团队确定下来后，销售部就会向各个主要部门发送销售部团队备忘录，订房部会根据备忘录把团房预订完整化，并在团队到达前一天中班把团单送到接待处。关于团队的预订会在下面的中软酒店管理系统的预订操作段落里详细介绍。
房间预订的操作程序（以预订的常用方式分类）
电话
客人来电
热情问好，询问客人预订的房间类型、入住及离店时间、房间数量；
请客人稍等，查询中软酒店管理系统中的可用房态（当天预订时候还要参看当天是否能排房）；
如果房态表明客人所提的要求可以满足，则询问客人姓名，如客人曾经住过酒店，我们可以提取客历，查询到之前客人住时候的房价，对应此次的预订和客人确认房型、房数、时间及价格；如客人是第一次预订酒店，先简单给客人介绍一下酒店基本房型及门市价格，并相对应客人来源报相对应的价格，；最后询问并记录下客人的联系方式，同时在中软酒店管理系统中完成预订，告诉客人预订的确认号码；
如果房态表明客人所提的要求满足不了，则可以跟客人说明他/她所需要的房间已预订满，建议客人修改预订，帮助客人选择可修改的选项，例如,客人想预订“9月29日的豪华大床房三间”，而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订，并且为不可继续接受预订的状况，此时，我们可以建议客人更改日期抵店或者更改其他房型，如商务大床房或豪华双床房等可替换的选项，并接着C的步骤操作；
当客人预订完成后，询问客人是否还有需要帮忙的，并感谢他/她的致电，礼貌和客人道再见。
以上是通过电话预订的基本程序，在此部分还涉及到有客人会以电话预订，但要求回复书面的确认书的，只要按照预订的内容填写好确认书，传真到客人指定的号码即可；在预订期间客人可能还会询问起酒店的设施及住店的服务，尽自己能力去帮客人解答，如回答不了的也可以向其他部门及其他同事寻求帮助，但是需确保一人责任制，切忌将客人的电话转来转去。
传真
使用传真预订房间的客人以商务客人、旅行社散客及交易会客人预订为主，这里重点以商务公司预订为主介绍一下流程。
商务公司一般都会有销售部提供的商务公司订房单，客人在上面填写姓名、房型、入住及离店日期、协议价格、付款方式（公司付费或客人自付），然后盖公司章，传真到订房部或销售部；
收到传真后，先查询可用房态，看是否满足要求，如满足，便可以帮客人做预订，并在订房单上做确认，盖确认章回传给客人，统一的确认语言为：“感谢您选择XX酒店，现确认您预订的XXX（房型）X间（房数），入住日期为XXXX年XX月XX日到XXXX年XX月XX日，付款方式为XX付费，您的预订确认号码为#XXXXXX，谢谢！”如果可用房态满足不了客人的需求可以致电客人询问是否可以修改预订，帮助客人选择可修改的选项，例如,客人想预订“9月29日的豪华大床房三间”，而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订，并且为不可继续接受预订的状况，此时，我们可以建议客人更改日期抵店或者更改其他房型，如商务大床房或豪华双床房等可替换的选项，并接着上面的步骤操作；
此处还需注意，有部分公司是需要收到传真先回电话给客人确认是否收到的，然后再做书面回传的；付款方式为公司付费的还需要商务公司有效签单人签名及销售部负责本公司的客户经理的签名确认才生效。
面谈
通过面谈做预订的客人主要为散客里除了旅行社散客及公司付费的商务客人（这两种预订要求一定需要传真）之外的其他客人。并且面谈的预订方式在接待处比较常用。具体的流程与电话预订相似。
热情问好，询问客人预订的房间类型、入住及离店时间、房间数量；
请客人稍等，查询中软酒店管理系统中的可用房态（当天预订时候还要参看当天是否能排房）；
如果房态表明客人所提的要求可以满足，则询问客人姓名，如客人曾经住过酒店，我们可