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呼叫中心路由排队的设计与实现的开题报告
一、选题背景和研究意义
呼叫中心是企业通过电话、邮件等沟通方式向客户提供售前、售后服务的重要渠道之一。当前，随着企业客户日益关注服务质量，呼叫中心服务质量的要求也越来越高，其中排队等待时间是一个非常重要的指标。如果等待时间太长，客户便有可能流失，对企业形象和业务发展造成不良影响。因此，设计一种高效的呼叫中心路由排队方案成为研究重点。
二、研究内容和方法
本研究旨在探讨呼叫中心路由排队的设计与实现方法，包括以下内容：
1.呼叫中心排队方案的调研和分析
本部分将对当前呼叫中心排队方案的现状与发展趋势进行分析和研究，从而为设计一个高效的呼叫中心路由排队方案提供参考。
2.呼叫中心路由排队方案的设计
本部分将根据前期研究的数据，分析呼叫中心中不同业务环节的服务时间、客户数量等因素，提出一种基于预测算法的呼叫中心路由排队方案。
3.呼叫中心路由排队方案的实现
本部分将基于现有的呼叫中心技术框架，实现设计出的呼叫中心路由排队方案，并进行系统测试和优化。
三、预期目标和成果
本研究的目标在于提供一种高效、准确的呼叫中心路由排队方案，以满足企业客户对服务的需求，使呼叫中心的服务效率得到提升。预期成果包括：
1.针对呼叫中心排队等待时间长的现状，提出基于预测算法的呼叫中心路由排队方案。
2.实现出一种高效的呼叫中心路由排队方案，并进行系统测试和优化。
3.对呼叫中心路由排队方案进行调研和分析，为呼叫中心管理人员提供决策支持和参考。
四、研究计划和进度安排
本研究为期半年，下面是研究计划和进度安排：
1.文献调研和分析（两周）
2.呼叫中心排队方案的调研和分析（两周）
3.呼叫中心路由排队方案的设计（四周）
4.呼叫中心路由排队方案的实现（十周）
5.系统测试和优化（两周）
6.撰写论文（两周）
五、参考文献
1.刘伟，李清华.基于排队论的呼叫中心CallCenter的设计与实现[J].电子工程师,2010(05):105-107+120.
2.韩宁，陈洁茜.呼叫中心服务质量影响因素分析及策略[J].小额贷款,2018(20):115-116+121.
3.张帆，吴春梅.基于加权排队算法的呼叫中心客户服务优化策略评估[J].客户服务,2016(11):61-64.
4.王晓然，王世平.基于事件驱动的呼叫中心路由策略研究[J].电视技术,2010(09):51-54.