酒店管理概论教学.ppt

第一篇酒店产品准备过程的管理第二篇酒店产品生产过程的管理第三篇酒店产品品牌提升的管理第一章酒店概述学习要点：第一节酒店业与酒店产品第二节酒店的产生与发展一、酒店分类的方法
（一）根据酒店特色及宾客特点划分
商务型酒店
度假型酒店
长住型酒店
公寓酒店
汽车酒店
BB家庭式酒店第四节酒店的功能和结构布局课后作业：第二章酒店组织管理学习要点：第一节酒店组织内容和组织原则第二节酒店组织的企业制度和管理体制第三节酒店组织机构设计和创新（二）酒店组织结构设置的依据和方法第四节酒店非正式组织管理课后练习：第三章中外酒店经营管理比较学习要点：第一节管理思想与管理文化比较第二节管理方法介绍第三节管理模式比较第四节酒店业的发展趋势课后练习：第四章酒店服务管理学习要点：第一节酒店服务管理概述第二节酒店服务管理的组成作用：
前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经营活动。
前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行业务活动时对外联系的总渠道。
前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
任务：
1.接受预定
2.礼宾服务
3.入住登记
4.房态控制
5.账务管理
6.信息管理
7.客房销售（二）前厅优质服务质量标准
1.硬件质量标准
2.软件质量标准
时间概念
协调性
弹性
预见性
有效沟通
3.人员标准
礼貌礼节
仪表仪容
服务态度（三）制定前厅服务管理计划
员工参与
前厅服务管理的关键时刻
服务人员的管理二、客房服务管理
酒店客房部负责酒店所有客房的清洁、保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，且还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作。餐饮部组织结构图第三节酒店服务蓝图与服务流程设计第四节酒店服务质量管理（二）酒店服务质量的特性
酒店服务质量构成的综合性
酒店服务质量评价的主观性
酒店服务质量的情感性
酒店服务质量显现的短暂性
酒店服务质量对员工素质的依赖性
酒店服务质量内容的关联性
预防控制（二）酒店服务质量的过程控制
酒店服务质量过程控制概述
酒店服务质量控制方法
（三）酒店服务补救
服务补救定义：服务企业对服务失败或顾客不满意所采取的行动，目的是希望顾客能重新评价服务质量，避免坏的口碑宣传，并留住顾客。服务员打翻饮料第五节酒店顾客满意度管理小思考：二、顾客满意度的决定因素和影响因素
（一）顾客满意度的决定因素
顾客感知的服务质量
顾客预期的服务质量
客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获得产生一个评价：
事前期待/实际获得<1····················
事前期待/实际获得>1····················
事前期待/实际获得=1····················
3.顾客的感知价值

第六节酒店服务文化管理层次:企业对顾客的承诺：企业对员工的承诺：员工对顾客的承诺：课后练习：第五章酒店人力资源管理学习要点：第一节酒店人力资源管理概述第二节酒店人力资源计划第三节酒店员工的招聘第四节酒店员工的培训第五节酒店员工的激励课后练习：第六章酒店营销管理第一节酒店营销活动概述学习要点:第二节酒店营销组合策略二、酒店产品策略
（一）酒店产品的概念：
酒店产品是酒店为客人提供的一种在酒店消费、感受的经历。
酒店产品由以下三个层次构成：核心产品部分；有形产品部分；延伸产品部分。
思考：客人是酒店产品的一部分吗？
（二）酒店产品生命周期分析（三）酒店产品策略
三、酒店定价的方法
1．以成本为中心定价
（1）成本加成定价法
此法较适用于酒店餐饮定价。通常是计算出产品成本后再确定一个能收回成本并包含一定利润的加成百分比，然后定出产品的价格。四、酒店销售渠道策略五、酒店促销策略第三节酒店营销理念与营销技巧（二）现代酒店营销管理的新理念课后练习：第七章酒店财务管理学习要点：第一节酒店财务管理概述四、酒店财务管理的基本职能和主要内容
（一）财务管理的基本职能
财务预算
财务控制
财务分析
（二）财务管理的主要内容
投资与筹资管理
成本费用管理
收入与利润管理第二节酒店投资与筹资管理二、酒店投资管理的主要内容
投资方向的决策
投资项目的评价
资产结构的决策
三、酒店投资的管理程序
提出投资方案
评价投资方案
选择投资方案
执行投资方案
对已接受的方案再评价四、酒店筹资决策
定义：酒店企业根据其生产经营、对外投资、调整资金结构和其他需要，通过合理的渠道，采用适当的方式，获得所需资金的财务活动。
（一）酒店筹资的意义
（二）酒店筹资决策的核心
酒店筹资决策的核心是确定酒店的资本结构。
资本结构是指长期负债与权益资本二者之间的比例关系。五、酒店资金筹集的方式
按照资金权益特征不同，可分为权益资金筹集和负债资金筹集。
（一）权益资金筹集
酒店吸收直接投资
发行股票
酒店内部筹资
（二）负债筹资
债券筹资
长期