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呼叫中心决策支持系统设计与实现开题报告
一、选题背景及意义
随着信息技术的快速发展，呼叫中心在企业的客户服务中扮演着越来越重要的角色。但是，在呼叫中心的管理和运营中，还存在着许多问题，如客户投诉率高、客户满意度低、服务质量不稳定等。这些问题的出现主要是因为呼叫中心的决策仍然以人为主，缺乏科学化的决策支持系统。
因此，呼叫中心决策支持系统的设计与实现具有重要的意义。首先，它可以帮助呼叫中心提高服务质量，减少客户投诉率，提高客户满意度。其次，通过对呼叫中心运营数据的分析，可以帮助呼叫中心管理层进行更加科学合理的决策，提高企业的经济效益和社会效益。
二、研究内容和目标
本文的研究内容主要包括呼叫中心决策支持系统的设计和实现。其中，设计部分包括呼叫中心数据结构的设计和呼叫中心决策支持系统的架构设计；实现部分包括呼叫中心数据采集、存储和查询以及呼叫中心决策支持系统的功能实现和界面设计。
本文的研究目标主要有以下几点：
1.设计一个适用于呼叫中心的数据结构，实现呼叫中心数据的采集、存储和查询。
2.设计一个可扩展的呼叫中心决策支持系统，满足呼叫中心管理层的决策需求。
3.实现呼叫中心决策支持系统的主要功能，如数据分析、预测分析、决策模拟等。
4.设计一个友好的用户界面，使呼叫中心管理层可以方便地使用并获得所需的决策支持信息。
三、研究方法
本文将采用实证研究方法，通过对现有呼叫中心数据的分析和对呼叫中心管理层决策需求的调研，确定呼叫中心决策支持系统的功能需求和架构设计，并进行系统的实现和测试。具体步骤如下：
1.收集、整理呼叫中心的数据，包括呼叫量、服务水平、客户满意度评价等数据。
2.对呼叫中心的运营情况进行分析，找出其中存在的问题和瓶颈。
3.调研呼叫中心管理层的决策需求和决策过程，确定决策支持系统的功能需求。
4.根据数据结构设计原则，设计呼叫中心的数据结构，实现呼叫中心数据的采集、存储和查询。
5.根据功能需求，设计呼叫中心决策支持系统的架构，并进行系统实现和测试。
6.设计一个友好的用户界面，使呼叫中心管理层可以方便地使用并获得所需的决策支持信息。
四、研究计划与进度安排
本文的研究计划和进度安排如下：
1.阶段一：调研和需求分析（2周）
调研呼叫中心管理层的决策需求，分析呼叫中心的运营数据，确定呼叫中心决策支持系统的功能需求和架构设计。
2.阶段二：数据采集和存储设计（2周）
根据数据结构设计原则，设计呼叫中心的数据结构，并实现呼叫中心数据的采集、存储和查询。
3.阶段三：系统架构设计和实现（4周）
根据功能需求，设计呼叫中心决策支持系统的架构，并进行系统实现和测试。
4.阶段四：用户界面设计（2周）
设计一个友好的用户界面，使呼叫中心管理层可以方便地使用并获得所需的决策支持信息。
5.阶段五：论文撰写和总结（6周）
撰写论文，总结研究成果。
以上是本文的研究计划和进度安排，每个阶段的进展情况将记录在研究进度表中。