职场精英商务礼仪.ppt

深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司
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二○一○年九月课程重点岗位岗位岗位岗位开门迎客流程
业务咨询流程
客户分流流程
业务接待流程
客户教育流程
投诉处理流程
主动营销流程
客户挽留流程柜面服务礼仪意义业务接待操作要点从每一次的微笑中体现从每一项规范中体现请您输入密码！
请您在这里签字。
从每一项规范中体现我们的优质服务从每一项规范中体现从每一个细节上体现大堂十句：
您好，欢迎光临！（手势）
请问您办理什么业务？
请问您是用卡还是用折？
请您到自助服务区办理。（手势）
请您先取号。（手势）
请您先填单。（手势）
请您到休息区等候，注意不要过号。（手势）
这是我行热销的业务/理财产品,比较适合您这样的…..客户,您可以了解一下。（递出宣传单页）
请您到XX柜台办理。（手势）
再见，请慢走！
讨论
讨论
什么是职业化首因效应首因之构成“三秒钟”印象班级选美有礼才“型”篇★仪容仪表男士的仪容仪表小知识服装及领带要熨烫
整齐,不得有污损三平两直
坐姿形体仪态【坐姿】
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。错误的坐姿：行姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。1.只弯头的鞠躬★职业形象什么是微笑服务只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同
情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动
地向客户提供微笑服务。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
它山之石适宜的表情神态：

神态真诚热情而不过分亲昵；
表情亲切自然而不紧张拘泥；
眼神专注大方而不四处游动；请感觉一下这三种眼神的含义我型我秀有礼才“型”篇电话礼仪关键点哪个位置属于您上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；
位卑者最后上车，最先下车
有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小
主人开车时，驾驶座旁为上位
九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序
为客户及女士开车门有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方
明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀

介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重
仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人
首先把：
年轻的介绍给年长的；
男子介绍给女子；
低职位的介绍给高职位的；
未婚的介绍给已婚的；
与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；不卑不亢握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；
握手力度不宜过猛或毫无力度；
要注视对方并面带微笑。当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。
让客人先进先出，先坐先起。
让客户走在右边；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。递送名片1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己
的姓名，如“您好！我叫×××”；
2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；
3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接
过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或
者扔在桌上/交他人；
4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应
读出来，以示重视；
5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？”
或“如何同您联系？”；
6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。横桌式横桌式排位图示竖桌式排位图式交谈：避免谈及的话题
与钱有关的事
自己或别人的健康状况
争论性的话题
哀伤的话题
谣言与闲话
陈腐和夸张的话题
常见的话题
文艺、体育、旅游、时尚、习俗等
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎★交谈的艺术沟通对象策略我型我秀有礼才“型”篇从酒文化说起谁来斟酒？1、提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目视他人
2、在干杯时，应手举酒杯，至双眼高度，口道“干杯”之后，将酒一饮而尽，或饮去一半，或适当的量。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。
3、在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向自己敬酒干杯后，应当回敬主人，与他再干一杯。
4、在中餐中喝白酒，干杯