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基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现的中期报告
一、项目背景
随着信息技术的发展，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的桥梁，极大地提高了企业客户服务的效率和质量。为了更加优化和升级呼叫中心的功能，本项目使用CTI（计算机电话集成）技术，实现自动呼叫分配、自动语音应答、电话录音与播报等功能。
二、项目目标
1.建立基于CTI技术的呼叫中心系统，使操作更加简便，提高客户服务效率和质量。
2.实现自动呼叫分配，根据客户的等待时间和是否有空闲客服员工等因素，自动分配客服员工。
3.实现自动语音应答，提高呼叫接入的速度和效率，减少客户等待时间。
4.实现电话录音与播报，方便后续交叉审核和服务质量检查。
三、实施方案
1.系统框架设计
本系统采用B/S结构，即浏览器与服务器之间进行交互。系统架构如下图所示：
2.系统功能设计
（1）自动呼叫分配
客户呼入后，系统自动识别客户号码，检测客服人员的空闲情况和忙碌情况，将来电分配给空闲的客服人员。如果没有空闲的客服人员，则根据呼叫等待时间和客服人员忙碌时间来判断是否需要进入呼叫队列等待，直到有空闲的客服人员接待。
（2）自动语音应答
为了提高呼叫接入的速度和效率，缩短客户等待时间，系统设计自动语音应答功能。当客户呼入后，系统自动进行语音提示，告诉客户“请稍候，我们的客服人员会马上为您服务”。该功能可以有效提高呼叫处理的效率。
（3）电话录音与播报
系统具有电话录音的功能，当客户呼入后，可以自动录音保存。录音内容可以方便地进行回放和检查，以保证服务质量。同时，系统也提供了播报功能，可以播放客户之前的服务记录，方便后续服务量身定制。
四、实施进展
目前，系统的框架已经设计完成，同时已经进行了相关模块的编码和测试。根据测试结果，系统的性能和稳定性均符合要求。下一步，需要进一步完善系统的功能模块，并进行系统整体的联调测试。预计项目将在规定时间内顺利完成。