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基于CTI技术呼叫中心的设计与实现的中期报告
一、项目简介
本项目是一个基于计算机电话集成（CTI）技术实现的呼叫中心，旨在提供一个全面、高效、便捷的呼叫中心解决方案。该呼叫中心具有多种功能，包括来电自动接听、智能路由、呼叫转移、呼叫记录、坐席管理、业务统计等等，可以应用于多种行业，如客服、销售、医疗、金融等。
二、项目进展
本项目已完成系统需求分析、系统设计等前期工作，并已开始进行系统开发实现工作。
1.系统需求分析
通过对现实业务的分析和调查，本项目提出了以下系统需求：
(1)自动化接听电话，自动向来电者播放欢迎语音，并使用自动语音识别技术进行第一步客户服务；
(2)设计多种呼叫路由技术，如按分机、部门、工作状态等路由策略，从而选择最优的坐席接听来电；
(3)自由切换坐席状态，在不同状态下的坐席行为和权限不同，实现全流程的坐席管理；
(4)完善的报表管理功能，根据各项指标进行业务统计分析和管理决策；
(5)操作简单便捷，易上手，同时与其他系统的整合性也较高。
2.系统设计
根据需求分析，实现了以下系统设计：
(1)使用自动语音交互技术，自动化接听电话，并进行客户验证和默认服务；
(2)设计了灵活、多种路由技术，使来电可以迅速接入最合适的坐席人员；
(3)实现了多种坐席管理功能，包括热线分配、坐席分组、坐席状态管理等；
(4)设计了丰富、灵活、全面的报表管理功能，可以为客户提供全面、高效的业务统计分析；
(5)与其他核心系统进行整合，使本系统的数据和操作效率得到了大量提升。
三、下一步工作
下一步，我们将继续完成系统开发工作，并进行测试、优化等各项工作。同时，也会进一步融合motivational的设计思想，为用户创造出最优质的服务。