基于SERVQUAL理论的酒店服务质量评价体系构建及实证的任务书.docx

基于SERVQUAL理论的酒店服务质量评价体系构建及实证的任务书
任务书
一、题目
基于SERVQUAL理论的酒店服务质量评价体系构建及实证
二、背景
随着现代经济和旅游业的不断发展，酒店行业的企业竞争也越来越激烈。因此，如何提高酒店服务质量，提升酒店竞争力成为了当前该行业所面临的重要问题之一。为此，建立一个科学的酒店服务质量评价体系对于提高酒店服务质量、满足顾客需求，增强企业竞争力具有重要意义。
三、研究目的
本研究的主要目的是基于SERVQUAL理论，构建酒店服务质量评价体系，旨在通过多个角度对酒店服务质量进行评价，为提高酒店服务质量、增强酒店竞争力提供科学依据及参考。
四、研究内容
1.对SERVQUAL理论进行研究；
2.构建酒店服务质量评价体系；
3.通过实证研究，验证该评价体系的可行性及有效性。
五、研究方法
1.文献研究法：通过查阅相关文献，深入了解SERVQUAL理论的相关背景和原理，增进对该理论的认识和理解。
2.问卷调查法：采用问卷调查方式，对受访者的酒店服务质量进行评价，以验证服务质量评价体系的可行性及有效性。
3.统计分析法：通过数据处理和统计分析，验证实证数据的合理性和有效性，对评价体系进行进一步完善和优化。
六、研究步骤
1.阅读相关文献，深入了解SERVQUAL理论；
2.运用SERVQUAL理论，构建酒店服务质量评价体系；
3.设计问卷调查，收集实证数据；
4.对实证数据进行处理和统计分析；
5.对评价体系进行进一步完善和优化；
6.撰写研究报告。
七、预期成果及应用价值
本研究的预期成果包括：
1.基于SERVQUAL理论，构建完整、科学、可行的酒店服务质量评价体系；
2.经过实证验证，证明该评价体系的有效性、可行性；
3.通过本研究，为酒店业提供科学的服务质量评价体系，并对提高酒店服务质量、增强酒店竞争力提供科学依据。
八、参考文献
1.JamesG.Galizi(2004),Servicequalityinthehospitalityindustry:anempiricalstudy,HospitalityReview,22(2),41-47.
2.Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.,&Parasuraman,A.(1996):Thebehavioralconsequencesofservicequality.JournalofMarketing,60,31-46.
3.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L,(1988).SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,64(1),12-37.
4.Reichheld,F.F.,&Teal,T.(2001).TheLoyaltyEffect:TheHiddenForcebehindGrowth,Profits,andLastingValue.Boston:HarvardBusinessSchoolPress.