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ITIL服务级别管理的研究与实现的中期报告
本中期报告主要介绍了ITIL服务级别管理的研究与实现情况。在前期调研和需求分析的基础上，本小组已经建立了一个服务级别管理的基本框架，包括服务级别协议的制定、服务水平指标的定义和跟踪、服务质量评估和改进等。
在服务级别协议的制定方面，我们参考了ITIL框架中的建议，结合实际业务需求，制定了适合本公司的服务级别协议模板，并与客户进行了充分沟通和协商，以确保协议的可行性和有效性。
在服务水平指标的定义和跟踪方面，我们选取了关键的服务水平指标进行跟踪和监控，并针对不同的服务类型设定了不同的目标值和阈值。我们采用了ITIL建议的关键绩效指标法和平衡计分卡法，以确保服务水平指标的全面性和精准性。
在服务质量评估和改进方面，我们将服务水平指标的跟踪结果与客户反馈和员工调查结果相结合，形成了一个全面的评估体系，并及时进行了改进措施的制定和实施。我们还研究了ITIL中建议的故障根本原因分析法和持续改进模型，以进一步提升服务质量和客户满意度。
在下一阶段的工作中，我们将进一步完善服务级别管理的各项内容，并将其与IT服务管理的其他模块相结合，形成一个完整的IT服务管理体系。我们还将继续关注ITIL最新的技术和方法，不断优化和改进服务级别管理的实践效果。