急诊科护士遭受工作场所暴力侵害的原因与对策探讨.doc

急诊科护士遭受工作场所暴力侵害的原因与对策探讨
周敏徐洁

（武汉市中心医院湖北武汉430000）

暴力已经成为世界主要公共卫生健康问题，护理工作场所暴力已经成为职业暴力中的主题，危害到护理人员的健康和安全，影响了护理工作[1]。WHO将工作场所暴力定义为卫生从业人员在其工作场所受到辱骂，威胁或袭击，从而造成对其安全，幸福和健康明确或含蓄的挑战[2]。急诊科作为医院的窗口，急诊护士成为暴力伤害的高危人群，原因是急诊科护士接诊的都是急危重症及突发事件的病人，病人就诊时间没有规律，亲属、陪护人员及病人求医心切，而急诊科护理工作量大，常处于被动状态。这种情况给护理纠纷和工作场所暴力的发生埋下了隐患。因此，急诊科护士应通过正式或非正式的学习，接受更多的教育，对各种危害有一定的认识，并能在实际工作中加强自身防护，将危害将至最低，最大限度地保障急诊科医护人员的身心健康。
1.原因分析
1.1患者或家属方面
无视自身因素，对医院特别是护士的要求很高，希望尽快得到高水准高质量的服务。每一位急诊患者及家属都会认为自己的病情是最紧急的，都希望能立即得到诊治的护理，若需等候较长时间，则容易急躁，出现过激反应；有的患者及家属对医院的期望值过高，认为到医院就诊应药到病除，如果症状未能缓解，甚至是抢救无效死亡，便不能接受归咎于医护人员。
1.2护士沟通能力
护理人员遭受工作场所暴力多发生在夜班和交接班时，护理人员年龄越小越易发生工作场所暴力，工作年限越长的护士就较少遇到暴力事件[3]。年轻护士社会经验少，护理技术和知识相对不够完善，特别是与人沟通能力，技巧欠缺等有关。再由于护士工作繁重，无法与患者进行较多的交流，常顾及不到患者，家属的情绪与心理，使他们产生不满。
1.3医院管理因素
医院对急诊科的环境布局，工作人员编制，夜间值班安全等因素考虑也是工作人员受暴力伤害的主要原因。高水平的工作场所暴力使许多护士都会成为无辜受害者，其不良影响具体表现在受害者的身体、心理和职业态度上，不可避免的对个人和机构造成了不同形式和程度的损失[4]
1.3.1急诊科人员配备不足
由于医生编制不足，在诊室不能马上见到医师，患者与家属将急躁，激动之情迁怒于护士，存在暴力隐患。同时护士一人兼顾多个岗位的工作，急诊护士要负责预检分诊、院前急救、危重病人的送检入院工作，有时不得不离开分诊处，偶尔导致不能及时接待来诊患者，就由治疗护士兼顾，急诊患者及家属均有急躁情绪，一到急诊分诊处见无人接待便愤怒而辱骂，甚至殴打护士。
1.3.2症状未缓解
由于患者对医疗知识的缺乏，不认识自身疾病发展的病理过程，如不明原因的急腹症在未查清原因前不能乱用止痛药物以免掩盖病情，或是在得到治疗后疼痛不能及时缓解等表示不解。再由于护士对患者的疾病健康教育不足，缺乏沟通，以至于患者及家属认为是医疗护理技术差所致，就会产生愤怒，而护士接触患者时间最长，难以避免相互间摩擦，产生矛盾，受其辱骂。
1.3.3对诊疗收费不理解
由于急诊病人无固定性，流动性较强，病人的文化层次，社会地位，收入水平大都不同，许多出于经济考虑，认为自己是来找医生看病的，不是找仪器来看病的，对一些必要检查表示不理解。还有一些治疗抢救费用大多由护士来开，那就更表示不理解了，从而影响护患关系，造成纠纷。
2.对策
2.1提高护士综合素质
2.1.1增强服务意识
树立以病人为中心的服务理念，强化人性化服务意识，尽可能满足患者要求，加强职业道德规范，提高护士自身素质，严格执行各项规章制度，加强工作责任心[5][6]，加强护患沟通，对待患者一视同仁。
2.1.2强化法律意识，规范护理行为
管理者要特别注重加强对护士法律知识的培训，学习《医疗事故处理条例》，加强对护理工作中存在的法律问题的研究力度[7]。
2.1.3加强应对暴力能力的培训
医院对医务人员进行相关政策，制度及能力方面的培训，包括应对暴力事件的预防，报告，支持系统流程的培训，教会护士如何评估和识别可能发生暴力的有关因素和信号，学会自我保护方法，如警剔性，适当的防卫及如何脱离和回避等[8]。
2.2医院应对
2.2.1安全设备的健全
在急诊大厅，诊疗室，观察室，收费处设置监控，与保安部门之间安置报警系统。设置供医护人员通行的专门通道或紧急出口，设立患者休息室缓解患者等候的压力。在夜间就诊时间增派保安人员，确保安全。
2.2.2改善就医负担
建议卫生部门应进一步深化医疗卫生改革，减轻患者的就医负担，解决低收入家庭看病难，看病贵的问题。并组织医务人员进行有关方面的学习，真正从患者角度出发，避免不必要的检查治疗项目，杜绝大处方等。
2.2.3关爱护理人员
管理人员要关爱护士，合理配备护理人员，加强急诊护士人员力量。合理安排白班和夜班护士的数量，采用弹性排班制，降低护士的工作强度；定期举办心理学知识培