医务人员行为规范和职业礼仪培训培训课件.ppt

永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。

（Nevertrustaworn-outshoesandshoespolished）《观风气，识医院》
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上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品1cm左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范“V”字步二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范三、医务人员的接待礼仪规范医务人员说话不当的常见表现：
不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。
不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。
不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。
不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。
不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。
该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。
该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。“四句话说死病人”
第一句：“你来晚了。”
第二句：“没治了。”
第三句：“回去吧。”
第四句：“你早干什么去了？”“患者最不喜欢医生说的话”
第一位:“跟你说了你也不懂。”
第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”
第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。”“医生最害怕患者提的问题”
第一个:“这个药不会有副作用吧？”
第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？”
第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”文明礼貌——前提
严谨规范——原则
清晰明了、通俗易懂
体现情感性、道德性、亲切性、规范性四、医患语言沟通礼仪规范为病人多说一句话：
入院时多说一句话，使病人感到温暖；
操作前多说一句话，使病人消除顾虑；
操作后多说一句话，使病人知晓放心；
检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；
留标本前多一句话，使病人一次完成；
出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。
医疗护理服务要做到“七声”：
病人初到有迎声；
检查治疗有称呼声；
操作失误有道歉声；
病人配合有感谢声；
遇到病人有询问声；
接电话有主动问候声；
病人出院有送声。
最常用的五个惯用礼节语言：
问候：“您好！”
告别：“再见！”
致谢：“谢谢！”
致歉：“对不起！”
回敬：“没关系！”、“不客气！”1.表示谦让：“请”
2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”
3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”
4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”
5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”
6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”
7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”
8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎