代驾服务具体方案.docx

代驾服务具体方案第一代驾公司代驾服务规范第一代驾是一家正规工商部门注册专业从事科技开发和各种代驾服务的公司。为了规范地完成代驾服务建立公正、公平、公开、透明的服务环境从业人员必须坚决履行规定并实施统一制定的服务规范。一、岗前准备1.调整心态（保持一个良好的工作心态带着微笑上岗不把不良情绪带到工作中）；2.工作中要有个轻松愉快的心情面对顾客态度要自然、谦和、诚恳；与客人交流咬字要清晰谈吐要文明；3.仪容仪表3.1着装。代驾时应按规定要求统一着工装。未发工装时应保证清洁、平整、无异味；3.2头发。发型大方勤于修剪。男士无盖耳长发、无胡茬女的应化淡妆、头发梳理整齐无怪异颜色染发；3.3指甲。保持指甲洁净。4.个人卫生。养成良好的个人卫生习惯勤洗澡更衣体味清新；保持口气清新代驾时无食蒜、生葱及其它异味食物。5.身体状态5.1工作前要充分休息有足够的工作精力；5.2不应带病上岗保证身体状态良好；6.物品整理（驾照、手机（保持电量音量调到合适档推荐震动）、工作证、代驾协议、零钱、手电筒、雨伞、笔等）；7.上岗前12个小时内严禁喝酒。二、调整工作状态1.上岗前打开公司手机系统并将状态选择到空闲中；2.随时关注公司信息接听客户预定。三、服务流程接听工作电话必说：您好第一代驾很高兴为您服务1.接单：记录好客户六项信息：客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间、代驾员人数、客户类型；2.第一时间打电话和客人联系确认到达时间、详细地点、代驾员人数确保客户信息准确无误；标准用语：您好请问是xxx先生/小姐吗。我是第一代驾0001号代驾员我姓x很高兴为您服务。请问您是预约了一位在xxx的代驾服务吗。您具体在xxx什么位置。方便把您所在餐厅的电话告诉我吗。找不到我可以打餐厅电话确认位置免得打扰您用餐。您预约的时间是在xx：xx吗。我会在xx：xx之前到您那里到达后和您联系请您留意稍后手机。祝您用餐愉快xx先生等会见。3.服务内容出现变更3.1客户变更预约时间：如果客户更改预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员并及时通知呼叫中心客户变更情况；3.2客户更改代驾员数量：组长必须第一时间通知呼叫中心；3.3客户更改代驾地点。如果客户临时更改代驾地点必须根据自己当时所在的位置远近判断礼貌告知客户有可能更换代驾员并及时通知呼叫中心变更情况；若无需更改则需详细记录好新地点信息以及确认到达时间。四、到达确认流程服务用语。您好xx先生/小姐第一代驾0001号代驾员我姓x。我已经到了我在某某位置等您请您不用着急等会见xx先生/小姐。五、第一次见面流程1.注意自身形象穿着要整齐；2.保持适当的距离；3.微笑面对客户并及时确认对方是否委托人；4.规范操作。您好是xx先生/小姐吧。您的电话尾号是1234吧。我是第一代驾0001号代驾员我姓x这是我的证件您核对下双手出示代驾员证件。请问您的车在什么位置。双手接钥匙给客户开车门并请客户上车。4.1独自滞留车内需确认车内有无贵重物品若有要及时提醒客户妥善保管好；4.2上车前须巡视车辆外观和周边环境、车体有无划痕或撞伤、镜子、车灯有无损坏。如有刮痕及时和客户确认并在确认单据上注明无牌照、军车不能代驾；4.3如果客户单人醉酒说不清送达地点并无人陪同可礼貌拒绝代驾。六、上车后确认流程a）确认出发时间公里表里程数；2.签署代驾协议；3.确认目的地以及行驶路线（出两条线路让客人选择）；4.如果需要走高速需提前跟客户确认并提前准备客人的etc（粤通卡）；5.出发前自我要先了解、熟悉车型、车况、手刹、档位。对于灯光调试转向灯、要进行试验；6.跟客户确认是否出发。开车前请客人系好安全带。“先生您好为了您的安全请系好安全带“。在车辆启动前要提示客人车辆开始行走。行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好；7.开启司机端里程表并向客户确认；8.不主动引发话题；9.如客户需中途停车等候应提醒“等候超过30分钟收取等候费”（确认时间并告知收费标准）；10.严禁向客户明示或暗示要小费；11.出发前确认手机系统调整到服务中状态。十、到达后流程1.确认行驶公里数、等候时间、收费金额、同时填写单据并请客户签字确认；2.如果客户需要发票