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酒店前厅与客房预订管理教案

酒店前厅与客房预订管理教案2018--2019学年第二学期课程名称及代码酒店前厅与客房管理（5714005）课程类别专业任选课学分及总学时2.5学分／48学时授课专业班级旅游1801-02/酒店管理1801使用教材前厅客房服务与管理授课时间第2周第1节课时安排1授课题目(教学章、节或主题)：客房预订（第二章第一节-第三节）教学目的、要求（分掌握、理解、了解三个层次）：（1）掌握客房预订的程序（2）理解客房预订的含义和任务（3）了解客房预订的渠道、方式、种类。教学内容（包括基本内容、重点、难点）：基本内容：客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序。重难点：客房预订的种类、基本程序。讨论、思考、作业：思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？作业：预习P35-38超额预订以及客房纠纷处理参考资料（含参考书、文献等）：《前厅客房服务与管理》，孟庆杰，唐飞主编相关网络资源，业界人员交流教学过程设计：问题导入2分钟，授新课35分钟，安排讨论5分钟，布置作业3分钟授课类型：理论课教学方式：讲授＋讨论，并适当加入案例教学资源：多媒体第3次课的教学整体安排填写说明：1.每项页面大小可自行添减；2.教学内容与讨论、思考题、作业部分可合备课笔记（一）导入：请问如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？（二）阐述本次课程的教学目的、教学目标、重点与难点。（三）先测、摸底：根据学生们前期的知识积累，以及班级的特点，进行授课策略的调整。（四）导入新课：1.客房预订的含义和任务1.1客房预订的含义客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。1.2客房预订的任务（1）接受、处理宾客的订房要求（2）记录、储存预订资料（3）检查、控制预订过程（4）完成宾客抵店前的各项准备工作2.客房预订的渠道、方式与种类2.1客房预订的渠道（1）旅行社订房（2）连锁饭店或合作饭店订房（3）航空公司订房（4）与饭店签订合同的单位订房（5）会议组织机构订房（6）政府机关事事业单位订房（7）第三方网络订房（携程，去哪儿等）2.2客房预订的方式（1）电话订房（2）传真订房（3）面谈订房（4）口头订房（5）网络订房备课笔记2.3客房预订的种类（1）临时性预订（AdvanceReservation）是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。（2）确认类预订（ConfirmedReservation）是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为其保留房间至某一事先声明的时间。若到期客人未到、未联系，将取消。（3）保证类预订（GuaranteedReservation）是指客人通过使用的信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客人收入，而饭店必须保证为订房客人提供所需房间的预订。（4）等待类预订（WaitingReservation）是指客房在预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消，或者有人离店，饭店就会通知等候客人来店。3.客房预订的程序（1）预订前准备工作（2）受理预订（3）确认预订（4）订房变更取消（5）订房核对（6）客人抵店前准备（五）总结：客房预订是酒店创收以及提高服务质量非常重要的方面，本章学习了客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序，这些知识的把握对于我们在客房预订管理方面有着非常重要的意义，本章需要重点复习。（六）作业：预习P35-38超额预订以及客房纠纷处理。