突发事件处理作业指导书.doc

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0适用范围
小区各类突发事件的处理。

0突发事件定义
由于不即时处理将会产生严重不合格后果的事件为突发事件。如停电、停水、设备设施故障、火灾、刑事案件、伤害事故、水电气泄漏等事件。

3．0突发事件的处理要求
3．1对于辖区内已发生过的突发事件,已识别出可能发生并对环境、职业健康安全产生严重影响的，不及时处理将会产生严重不合格后果的突发事件,各管理处需制定相应的应急预案。
3．2应急预案的具体要求包括：
3．2．1应急预案由管理处根据本辖区具体情况，确定如何应对这些事故和紧急情况。
3．2．2应急预案中必须明确应急预案处理小组组织架构，具体分工人员职责。
3．2．3应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由物业项目管理处责任人批准后向分公司品质管理部备案后实施。
3．2．4应急预案每年年初应当根据物业项目管理处的情况修订一次。

4．0突发事件处理
4．1停电停水事件
4．1．1发生停电停水事件时，应当及时通知物业服务中心或消防监控中心，由物业服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。
4．1．2与物业服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。
4．1．3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。
4．1．4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。
4．1．5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按4.5处理。
4．2偷盗或抢劫事件
4．2．1发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他秩序维护员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他秩序维护员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。
4．2．2所有秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。
4．2．3疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。
4．2．4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过秩序维护员权限的行为。
4．2．5在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。
4．2．6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。
4．3刑事（治安）案件
4．3．1发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。
4．3．2警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。
4．4斗殴事件
4．4．1在辖区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。
4．4．2劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。
4．4．3若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。
4．5电梯故障
4．5．1发现电梯故障时，应立即赶往现场确认电梯是否困人，同时通知物业服务中心报修。并做好记录。
4．5．2若电梯困人，应尽力安抚、稳定电梯内人员的情绪，并及时通报客户服务中心电梯内的困人情况，由物业服务中心安排管理处人员（电梯放人培训合格人员）按《电梯放人作业指导书》处理。
4．5．3救出被困者后，必须询问其身体状况，并征求其是否需要协助等，同时要了解并记住其联系方法。若被困者不适，应当及时送至附近的医院诊治。
4．5．4事后的当天，物业项目管理处经理必须亲自上门向被困者致歉。
4．5．5切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。
4.6火警
4.6.1接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。
4.6.2若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向物业服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。
4.6.3若火警属实，要立即拨打119电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告总公司及公司负责人），物业经理必须立即赶赴现场。
4.6.4在市消防部门人员没有到达现场之前，物业经理为辖区扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。
4.6.5市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥。
4.6.5灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动，以下是部份灭火常识：
4.6.5.1电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。
4.6.5.2液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分