东航-返航事件-危机处理浅析--论文.doc

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东航“返航事件”危机处理浅析

AnalysisoftheCEAreturneventhandlingofthecrisis

院系名称：艺术设计系
班级：空乘与管理092班
学号：200905064221
学生姓名：
指导教师：

2013年5月
目录
HYPERLINK\l"_Toc199836956"摘要 Ⅰ
HYPERLINK\l"_Toc199836957"Abstract Ⅱ
1引言.................................................1
1.1论文研究背景........................................1
1.1.1返航事件背景介绍................................1
1.1.2东航返航危机处理回顾............................1
1.1.3危机事件所产生的后果............................1
1.2论文研究内容........................................2
1.3论文研究的目的和意义................................2
2理论综述...............................................4
2.1危机管理的概念及本质................................4
2.2企业危机管理的特征和原则............................4
2.2.1危机管理的特征..................................4
2.2.2危机管理的原则..................................5
2.3危机管理的内容......................................5
2.3.1危机前的预防与管理..............................5
2.3.2危机中的应急处理.................................7
2.3.3危机的善后总结..................................8
3东航对“返航”危机事件应对分析...........................9
3.1违反事前预防原则....................................9
3.2违反反应迅速原则....................................9
3.3违背实事求是原则...................................10
3.4违背承担责任原则...................................10
3.5违背态度诚恳原则...................................10
3.6违背灵活变通原则...................................10
4东航应对危机事件策略研究..............................11
4.1构建以人为本管理策略...............................11
4.2做好危机预防与管理策略............................11
4.2.1危机预防策略...................................11.4.2.2危机管理策略...................................12
4.3公众情绪化解的公关管理策略.........................14
4.3.1化解焦虑感.....................................14
4.3.2化解怀疑感.....................................14
4.3.3化解敌对感.....................................14
4.4危机价值导向重构策略...............................14
4.4.1公司管理透明化.................................14
4.4.2内外沟通畅化...................................15
4.4.3公众利益至上化.................................15
5结论...............................