酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训学习教案.ppt

酒店员工仪容(yíróng)仪表礼节礼貌培训什么(shénme)是仪容仪表？什么是礼节(lǐjié)礼貌？头发女：
（1）女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班
应将长发扎起来，戴上酒店(jiǔdiàn)规定的发网；
（2）勤洗发，以每两天洗一次发为宜，上班前须梳
理整齐，为防止头屑脱落，可上少量发油或发
胶；
（3）不可留怪异发型，严禁彩色染发、彩色锔油，
头发以整洁、自然为美。/面部(miànbù)清洁女：
（1）随时保持面部清洁；
（2）化妆以淡妆为原则，不可浓妆艳抹；
（3）淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色
为宜；
（4）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，
掩饰(yǎnshì)不足，不留明显的化妆痕迹；
（5）不使用香味过浓的香水、化妆品。饰物名牌制服衬衣女裙鞋袜男：
（1）上岗一律要求穿酒店规定的鞋子；
（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声
响的皮鞋不可穿于岗位(gǎngwèi)上。鞋带要系好，不可
松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮；
（3）穿特殊岗位(gǎngwèi)要求的工作鞋时，必须干净、大小
合适，无破洞、无菜汁、油渍；
（4）袜子必须要穿酒店规定的颜色;个人卫生酒店基本(jīběn)礼仪举止(jǔzhǐ)仪态礼仪/二、坐姿（坐如钟）/女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如
需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来(qǐlái)时，
右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙
发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上
和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃
腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。/三、走姿（行如风）四、蹲姿注意五、微笑(wēixiào)案例二
1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿
负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员
工说“目前正值酒店(jiǔdiàn)靠债度日时期，我决定
强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云
挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，
希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳
光。”（微笑征服客人）微笑(wēixiào)不仅是一种仪表，一种职业需要，而且
是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人
对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸
上，客人挂在心上，是一种服务品质。/要求/掌握(zhǎngwò)微笑的要领，使之规范化微笑必须发自心底才会动人，只有(zhǐyǒu)
诚于中才能美于外。因此必须注意
四个结合一、微笑和眼睛(yǎnjing)的结合二、微笑和神、情的结合
“神”就是笑出自己(zìjǐ)的神情、神态，做到
精神饱满；
“情”就是要笑出感情做到关切友善。三、微笑和仪态、仪表的结合
得体的仪态，端庄的仪表，再配以
适度(shìdù)的微笑，就会形成完整和谐的
美，给人以享受。四、微笑和语言的结合
语言和微笑都是传播信息的重要
因素，只有做到二者的有机结合，
才能相得益彰(xiāngdéyìzhāng)，微笑服务才能发
挥出它的特殊功能。微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应
做到：领导(lǐnɡdǎo)不在场和在场一个样；内宾与外
宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与
消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每
一位客人的服务都应一视同仁，这也是酒店
服务人员应有的职业道德。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵
活处理(chǔlǐ)，把握好度。也就是说具体运用时，
必须注意服务对象的具体情况。如在客人处
于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合
时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄
巧成拙。调控影响(yǐngxiǎng)微笑的不良情绪六、称呼(chēnghu)礼仪七、上下(shàngxià)楼梯礼仪上、下楼梯引领(yǐnlǐng)客人3、出入电梯时，轿厢内无人(wúrén)时，自己先进去控制门，
再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门
外扶住电梯门，让客人先进，进入后要向其他客
人点头示意；
4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的
用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往；
5、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在
内侧，以使她们有安全感。陪同引领(yǐnlǐng)客人八、致意礼仪视线向下(xiànɡxià)表现权威感和优越感。鞠躬礼握手礼/注意若一方忽略了握手的先后次序(cìxù)，先伸出了手，对方
应立即回握;在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务
人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别
人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士
是允许的）；男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，
男士与女士握得不宜太紧太久；在双手握手时，右手握住
后，一般左手再搭在对方的右手上；此外，握手后切忌用
手帕擦手。九、应答(yìngdá)礼节注意4.尽量回避