物业服务接待行为规范【物业管理经验分享】.doc

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物业服务接待行为规范【物业管理经验分享】
物业服务接待行为规范
为更好地服务于小区的业主与住户,特制定此物业服务待行为规范,供物业客服部全体人员遵守。
1.道德品质
1.1.遵纪守法,严格执行各项管理规章制度。
1.2爱护一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿;
1.3不得利用工作方便,假公济私,谋取私利,更不准同业主及宾客拉关系办私事,给物业处造成极不好的影响;
1.4业主或宾客赠送钱物或礼品,不论数量、价值多少,一律交公,不得瞒报和私分。
2.仪容仪表
2.1着装:
(1)工装必须保持干净、整洁、平整,所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;
(2)在工作区域内需穿着工装,且保持整洁,不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜,工鞋应保持光亮;
(3)工牌是工服的一部分,员工应将工牌正确佩带与左胸前,别于衣领长1/2处,丢失后应立即挂失,申请新的工牌,并交纳10元罚金;
(4)任何丢失、损坏的工服,员工都应照价赔偿;
(5)员工头发须梳理整齐,碎发不宜过多,长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高,以不露下边发迹为准),不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;
(6)女员工须施淡雅轻妆,程度适宜,不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);
注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系,但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色,不宜过浓。
(7)指甲修剪整齐,不可涂抹有色指甲油。
2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品,确保没有体臭和口臭,饭后可用茶叶来去除口中异味,严禁咀嚼口香糖。
3.行为举止
3.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。
3.2站、坐、行
(1)站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;
(2)坐姿:
①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;
②不得手插口袋,或叉腰;
③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;
④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。
(3)动姿:
①步行时,要做到”两人成行,三人成列”,不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;
②走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;
③在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;
④和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;
⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。
3.3交谈:
3.3.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;
3.3.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;
3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时
应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;
3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话,讲话时”请、您、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语要经常用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答”不知道”、”不清楚”等类似用语。确不清楚的事情,要先请对方稍候,再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);
3.4其他
3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;
3.4.2给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。
3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;
3.4.4始终铭记”业主第一,服务至上”、::”从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起”、”您的满意,我们的荣誉”,大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;
3.4.5与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;
3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;
3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备,可放在更衣间内12:20-13:20可查询来电。
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