物业项目前台接待服务规范【物业管理经验分享】.doc

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业项目前台接待服务规范【物业管理经验分享】物业项目前台接待服务规范1.着装、仪表1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4上班前应注意检查自己的仪表。1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。2.行为2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。2.7不讲有损公司形象的话。2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语3.1接听电话：您好，住邦物业。3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？3.4基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求4.1接待来访人员：对来访人员主动说：”您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说”请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方”他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说”对不起，当来访人员离开时，应说：”欢迎您再来，再见！”4.2接听电话：铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3拨打电话。电话接通后，应首先向对方致以问候，如”您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说”谢谢您（麻烦您），再见”。4.4服务过程中实行”微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.