酒店客房部服务质量暗访检查表(标准范本).pdf

酒店客房部服务质量暗访检查表

共116项测试，每题满分5分，总分580分。
评分不适评语
用
1.房间整体感
2.家具摆放合理
3.迷你吧物品齐全
4.洗手间整体感觉清洁卫生
5.房间灯光柔和舒适，光照度适
6.房间安静，房间噪音
7.服务人员态度友好
8.房间温度适宜，房间温度
9.房间空气清新怡人无异味
10.具有安全感
11.设施、设备高档齐全
12.物品方便取用，操作简便
13.门牌清晰
14.门铃是否正常
15.门框是否变形
16.门锁是否正常开启
17.防火疏散图是否清晰清洁
18.闭门器是否闭合正常到位，噪音适中
19.防盗扣或防盗链是否正常
20.猫眼（监控器）是否正常
21.卫生间门是否清洁，开关正常
22.门锁是否正常
23.挂衣钩是否松动
24.顶门器是否松动、缺失
25.通风百叶是否卫生
26.面盆是否清洁
27.水龙头电镀是否正常
28.客用品托盘是否有积尘，摆放齐全整齐
29.毛巾架是否松动清洁
30.马桶水箱是否卫生
31.马桶盖是否卫生
32.马桶座圈是否卫生、松动
33.马桶内外是否卫生
34.马桶底座是否卫生
35.卫生间电话拨打正常，无异味
36.浴缸内外是否卫生
37.浴缸四周是否清洁
38.浴缸水龙头是否清洁
39.浴缸扶手是否清洁、松动
40.浴缸皂托是否清洁
41.浴室墙面是否清洁
42.浴室地漏是否清洁
43.浴室天花是否清洁
44.浴室风机口（清洁与噪音是否异常）
45.浴室用品齐全与品质
46.水压是否舒适（包括热水出水速度）
47.浴室防滑措施和提示是否足够
48.壁柜、衣柜门、杆、板、灯光是否正常
49.保险箱说明与操作是否正常
50.吧台玻璃板是否清洁
51.吧台镜子是否清洁
52.吧台电源开关
53.吧台插座
54.梳妆台是否清洁
55.写字台是否清洁及所配物品是否齐全
56.椅子是否清洁
57.房间沙发或休闲椅是否清洁
58.茶几是否清洁
59.台灯、灯泡、灯罩是否清洁
60.电视机（包括电视节目和遥控，电视节目与
节目单一致）
61.床头板是否清洁
62.床控板或床头控制开关是否正常
63.空调调节器
64.墙面、墙纸是否清洁
65.地毯是否清洁、无杂物
66.穿衣镜是否清洁
67.空调口是否清洁
68.天花是否清洁
69.房间烟感测试
70.窗户玻璃（内外）是否清洁
71.窗户锁是否正常
72.窗户开度测量是否超过15CM
73.窗帘板是否清洁
74.窗台卫生是否清洁
75.纱帘是否清洁
76.遮光帘与遮光效果测试
77.床及床上用品舒适
78.毛巾、浴衣、浴袍
79.上网速度是否正常
洗衣服务:
80.洗衣服务准时快捷
81.服务人员专业细心
82.洗后衣物干净亮丽
83.破损或有污渍衣物的检查和应对
84.洗后衣物的折叠包装是否标准
85.非服务时间的洗衣和烫衣服务测试
PA区域
86.大堂干净卫生
87.公共区域干净整洁
88.电梯干净整洁
89.公用洗手间干净卫生
90.卫生间的清洁频率和效果测试
91.植物
92.PA对客人的关注度、礼貌水平和服务意识
健身中心
93.服务员是否微笑服务？
94.是否了解您的姓氏并用姓氏称呼您？
95.使用健身设备时,服务人员主动提供服务
96.表现疑难时,服务人员主动提供帮助
97.服务员对业务知识十分熟悉
98.健身设施设备状态良好
99.健身中心卫生状态良好
100.配置饮用水
101.配置毛巾

102.是否感受到个性化服务
103.对员工进行酒店应知应会测试
104.房间与户外、门外，房间与房间隔音效果好
105.房间内空调、冰箱噪音控制良好
106.夜间服务快捷
107.退房保持保险箱关闭,服务员(有/无)查出
108.夜间打电话要求增加毛毯一张,_________分
钟送到.
109.向PA询问票务中心位置,PA反应：
110.要求PA到房间帮忙搬行李,PA处理方式：
111.测试未带房卡要进房间的楼层服务人员、总
机、服务中心员工反应和处理
112.退房时保持保险箱关闭状态，看员工是否能
查出
113.填写负面满意度调查表，测试该表的流向和
相关环节的处理
114.在房间散放现金，测试员工和酒店的操作
115.房间设施设备需要维修的应对处理
116.夜间购买小物品测试（如安全套、扑克牌等）
其它评价：-