酒店暗访检查表.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下电话铃响5秒内回答2接电话时正确问候宾客同时中英文报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰态度亲切标准小计达到未达到备注项目-电话预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束员工向宾客致谢标准小计达到未达到备注13项目：登记入住日期：时间标准达到未达到备注1宾客抵达前台后被及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期6准确填写宾客登记卡上的有关内容7祝愿宾客入住愉快8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间9送行李进房时轻轻敲击客房门或按门铃10进房时礼貌友好地问候宾客11将行李放在行李架或行李柜上12向宾客致谢标准小计达到未达到备注12项目：门卫行李—离店日期：时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客并报出所在部门2通话结束向宾客致谢3行李员应宾客要求及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快标准小计达到未达到备注10项目：礼宾服务日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客同时报出所在部门2正常情况下如宾客走到前台能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5提供地图并指出附近景点的准确位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂并记在饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品包括餐饮、娱乐等信息9员工熟悉饭店周边环境包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高准确无差错标准小计达到未达到备注10项目：叫醒服务日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下电话在铃响后10秒内接起2员工接电话时正确问候宾客同时报出所在部门3重复宾客的要求确保信息准确同时询问是否需要第二遍叫醒4能够准确、有效地叫醒宾客5叫醒电话正确问候宾客标准小计达到未达到备注5项目：清洁卫生与维护保养标准达到未达到备注1地面：完整无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网5柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹7扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹8家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染9灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹10盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫11总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘12大堂休息处：整齐、布局合理；干净13客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹标准小计达到未达到备注13项目：客房评价日期：时间：标准达到未达到备注1客房内外没有明显噪音2客房温度适宜3客房内没有异味4客房门及其配件完好有效；无灰尘、无污迹5客房地面保养良好平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁