【优选】高速铁路客运服务概述PPT文档.ppt

1二、中国服务业发展历程及特点铁路运输的战略地位高速铁路客运服务设计特性
即是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体，也是其在形式上的表现。
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。
由所有可能吸引和留住旅客的
其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。
客运服务的层次：（菲利普·科特勒）
由所有可能吸引和留住旅客的
铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。
铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供”人性化“服务为首要目标。
企业以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、提效。
基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备）
潜在价值：服务的用途转变，
核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。
其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。
1、前工业社会
1、政府对服务业的管制放松
（候车过程中完成了与朋友的约会等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。
一、世界服务业发展历程及特点生产经营型（1）从运输企业的角度
“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的生产过程及市场营销、运作过程。
2、工业社会
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。
客运服务和客运产品的关系
a信息引导系统等信息化程度高的服务
企业以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、提效。
其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。
因素组成（夕发朝至列车既满
高速铁路客运服务生产特性
A高速铁路客运服务生产系统
（1）从运输企业的角度
潜在价值：服务的用途转变，
B高速铁路客运服务消费与生产的同步性
高速铁路客运服务生产特性
依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中感受到的客运服务有哪些？依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中感受到的客运服务有哪些？01客运服务的分类旅客接受服务流程高速铁路客运服务特征高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务特征高速铁路客运服务特征谢谢观看