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运维服务规范.pdf

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运维服务规范 运维服务行为准则...........................................................................................................................1 运维服务纪律...................................................................................................................................1 一、影响顾客使用的事..........................................................................................................1 二、影响顾客权益的事.........................................................................................................2 三、顾客反感的事...................................................................................................................3 运维服务规定...................................................................................................................................3 一、接到派单要及时联系.......................................................................................................3 二、出发之前要全方面检查..................................................................................................5 三、见面之前要认真整顿.....................................................................................................6 四、服务过程要耐心认真.......................................................................................................8 五、服务之后要认真确认.....................................................................................................12 为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在 制度和规范的约束下开展运维服务工作。 运维服务行为准则 一、责任心 二、工作不推诿，不埋怨 三、工作要日清日毕 四、多沟通 五、举止得体，不说脏话 六、关注成本，倡导节省 运维服务纪律 一、影响顾客使用的事 要领原则可能碰到的问题解决方法 影响顾客使用的事果恪守服务规定时间，如不能准时达成顾客应在与顾客商定时间 断不做准时达成顾客处处前5-10分钟获得 联系；提前表达歉意， 重新商定达成时间 恪守顾客的工作考勤工作上班时间同顾客 表时间上班时间是相似的， 应确保比顾客单位上 班时间早5-10分钟达 成 合理处置顾客需求顾客规定不属于本次自己能对的、规范提 报修或提供服务内容，供，则提供服务满足 但属于服务范畴内的顾客需求 如果不能确保精确规 范提供并完毕，请示 主管并获取解决方案， 再给顾客回复和解决 方案 顾客提出额外的服务如顾客强烈规定，则 规定升级给主管获取解决 方案 二、影响顾客权益的事 要领原则可能碰到的问题解决方法 损害顾客权益的事果给顾客进行服务，保顾客设备中涉及顾客泄密。 断不做障顾客设备和资料的机密数据，重要数据严禁私自操作。 安全，不损害客户利的操作（维护中涉及在对电脑进行操作时 益顾客ID，私密数据等必须得到机主的许可， 资料）在许可的状况下员工 必须在机主的陪伴下 完毕电脑维修工作， 或自己指导机主操作。 在进行维护工作前必 须