运维服务规范.doc

运维服务规范TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"运维服务行为准则PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"运维服务纪律PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"一、影响用户使用的事PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"二、影响用户权益的事PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"三、用户反感的事PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"运维服务规定PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"一、接到派单要及时联系PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"二、出发之前要全面检查PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"三、见面之前要仔细整理PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"四、服务过程要耐心仔细PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"五、服务之后要认真确认PAGEREF_Toc\h12为保障运营维护工作的质量和效率，特此制定以下运营维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。运维服务行为准则责任心工作不推诿，不抱怨工作要日清日毕多沟通举止得体，不说脏话关注成本，提倡节约运维服务纪律一、影响用户使用的事要领标准也许碰到的问题解决措施影响用户使用的事坚决不做遵守服务规定期间，准时到达用户处如不能准时到达用户处应在与用户约定期间前5-10分钟取得联系；提前表达歉意，重新约定到达时间遵守用户的工作考勤表时间工作上班时间同用户上班时间是相同的，应保证比用户单位上班时间早5-10分钟到达合理处置用户需求用户规定不属于本次报修或提供服务内容，但属于服务范围内的自己能对的、规范提供，则提供服务满足用户需求假如不能保证准确规范提供并完毕，请示主管并获取解决方案，再给用户答复和解决方案用户提出额外的服务规定如用户强烈规定，则升级给主管获取解决方案二、影响用户权益的事要领标准也许碰到的问题解决措施损害用户权益的事坚决不做给用户进行服务，保障用户设备和资料的安全，不损害客户利益用户设备中涉及用户机密数据，重要数据的操作（维护中涉及用户ID，私密数据等资料）泄密。严禁私自操作。在对电脑进行操作时必须得到机主的许可，在许可的情况下员工必须在机主的陪同下完毕电脑维修工作，或自己指导机主操作。在进行维护工作前必须一方面提醒用户做好重要资料的备份与保密工作。绝对严禁工程师带走用户一切数据资料，不在未经许可情况下调用和查看用户信用户机器设立在服务完后有变化不准在用户未许可情况下改变用户机器设立；未经许可不对硬盘进行随意分区等操作硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作服务完后，用户不在现场，未能在维修单上签字确认服务完后，用户不在现场，未能在维修单上签字确认三、用户反感的事要领标准也许碰到的问题解决措施导致用户反感的事坚决不做仪容仪表规范、言行举止礼貌，给用户良好形象体验用户不批准服务时间、提供的维修方式等不认同观点不与用户争执，争辩在服务时需要接听，拨打电话服务过程中接听需征得用户的许可；尽量使用自己的通讯设备；实在需要用户的通讯设备，在用户许可情况下方可使用需要用户打开重要数据文档确认、需要用户输入密码碰到用户业务相关数据或者用户输入密码是要故意识地礼貌回避运维服务规定工程师负责用户的设备运维服务实行，对服务实行的满意度、过程指标负责，解决用户问题。一、接到派单要及时联系要领标准也许碰到的问题解决措施接到派单要及时联系接到派单准时联系用户（确认上门时间、地址、故障现象等）主管分派过来的单子，对客户具体信息不清楚积极预约用户，了解故障现象，约定期间、地点、具体故障现象并约定到达现场时间、并告知用户提前应做的准备工作用户信息不完整一方面同派单员或支持、调度核算，如核算不到则直接联系用户核算。不同工程师给同一用户提供服务假如之前已有人员为同一客户服务过，请一方面联系该人员了解该用户处的大体服务情况、做到心中有数根据用户反映的故障现象分析也许故障因素、维修措施及所需备件。1、电话征询，指导用户对的使用。由于某种因素不能在承诺或与用户协商的时间内准时到达的。需要提前与用户联系、致歉，并与用户重新协商一个到达时间，假如用户不认可，应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。1、根据用户地址、规定上门时间及自己手中已接活的太多不能按约定期间服务。2、时间太短，不能保证准时到达。3、同其他用户上门时间冲突道歉、说明因素，征得用户批准与用户改约时间；