中国移动服务及营销调研问卷设计.doc

调研问题
一、人口统计特征
1、您的性别（） A男 B女
您的年龄是（）A18岁以下 B18-35 C36-50 D50岁以上
3、您的学历（）
A小学 B初中 C高中 D高职专科 E本科 F硕士及以上
您的工作是（）
A政府机构 B事业单位员工 C企业老板 D企业员工 E教师
F医生 G律师 H学生

二、业务使用情况
1、您使用的移动品牌是（）
A全球通 B动感地带 C神州行

2、您用的主号码的购买渠道为（）
A移动营业厅 B代理商 C亲戚朋友增送 D移动公司增送 E其他

3、您目前是否拥有第二个电话号码，如果有，该号码是哪个公司的品牌（）
A中国移动 B中国联通 C中国电信

4、您手机话费每月大约消费元？是否觉得合理（）
A50-100元 B100-200元 C200-500元 D500元以上
A非常不合理 B不合理 C合理 D很合理 E非常合理

5、除了通话外，还使用（）业务功能？（多选）
A短信 B彩信 C彩铃 D手机上网 E手机电视 F飞信
G家庭短号 H家庭宽带 I手机邮箱 J手机支付 K手机报
L其他（请填写）

三、服务感知及需求
1、考虑过去你直接或间接了解到移动公司的所有事情，你对移动公司的总体印象如何？
您给移动公司的企业整体形象打几分（1-10分）

2、移动公司提供的服务能够满足你的个性化要求？
非常同意同意一般不同意非常不同意

3、在你使用移动的服务之前，你对该移动服务的总体期望有多高？
如果最好的服务是10分，你心目中要求移动应该达到几分

4、在你实际接受移动的服务之后，你如何评价移动服务的总体质量？
非常满意满意一般不满意非常不满意

5、员工能够提供准确无误的服务
非常同意同意一般不同意非常不同意

6、移动的热线或查询的应答及时？
非常同意同意一般不同意非常不同意

7、公司向客户承诺的事情能够按时完成
非常同意同意一般不同意非常不同意

8、客服人员或营业员总能解决我的问题？
非常同意同意一般不同意非常不同意

9、在现行价格下，移动服务质量是物有所值的；
非常同意同意一般不同意非常不同意

10、在质量相同条件下，与其他运营商相比，移动公司收费价格合理
非常同意同意一般不同意非常不同意

11、总体来说，您对移动服务质量的满意程度如何？
非常满意满意一般不满意非常不满意

12、与你的期望相比，移动提供的通讯服务是否稳定、可靠。
A是B否

13、你是否觉得移动公司提供各项服务不同于其他运营商，品牌有档次，影响力大？
A是B否

14、实际感受的服务质量与心目中理想水平相比较有差距
非常同意同意一般不同意非常不同意

您今年内，对移动公司的服务质量有过抱怨过情绪？
A是B否
16、您对移动服务质量是否有过投诉及投诉的次数（）次
A是B否

您会继续使用移动公司提供的通讯服务
A是B否

18、您会向您的亲朋好友推荐使用移动公司提供的产品
A是B否

19、如果价格上调是否转换到新的电信运营商（联通、电信）
A是B否

20、哪一种办理业务渠道对您来说最方便（）
A移动营业厅 B代理商 C网上营业厅 D掌上营业厅 E自助终端
F10086热线 G短信

21、您认为电话经理对您的客户关怀以及符合您个性需求的业务通知是必要的吗？
非常同意同意一般不同意非常不同意

您认为移动哪些服务还需要改进？
A B C D
H其他

23、您还需要移动为您提供哪些服务？

四、营销感知及需求
1、移动公司总能提供多种多样的优惠活动
非常同意同意一般不同意非常不同意

2、您一般通过哪种途径获取到移动资费和促销活动信息
A营业厅宣传资料、横幅B户外高架、公交站牌等C电视广告D报纸、网络
E营业人员推销F朋友介绍

3、您对移动公司最满意的营销活动是什么？
A预存话费送话费 B预存话费送手机 C预存话费送购物卷 D预存话费送号码
E缴费抽奖或送礼品 F预存话费送增值业务

4、您愿意接受移动发送的营销信息或开展的营销活动
A是B否

5、您获知移动优惠活动信息的渠道哪些对您更有效（）
A短信 B亲戚朋友推荐 C宣传单/海报 D户外平面广告 E网站 F电视
G促销活动 H营业厅服务员推荐 I报纸、报刊夹页

6、您希望移动公司在营销活动时提供哪些优惠
A大礼包B话费赠送C手机等超值换送D抽奖E免费享用业务F其他

7、您最希望移动公司提供的营销活动是什么？