接入网末梢装维服务和施工规范-印制(已排版)改.doc

XXXXXXX公司接入网末梢装维服务和施工规范手册

XXXXXXX分公司运维部
XXXX年XXXX月

目录
TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l_Toc18310第一节仪容仪表、服务用语规范 PAGEREF_Toc183102
HYPERLINK\l_Toc15860第二节预约服务规范 PAGEREF_Toc158605
HYPERLINK\l_Toc9471第三节ADSL类宽带用户安装、维护规范 PAGEREF_Toc94715
HYPERLINK\l_Toc1420一、ADSL安装线路要求 PAGEREF_Toc14205
HYPERLINK\l_Toc1224二、ADSL安装设备连接要求 PAGEREF_Toc12247
HYPERLINK\l_Toc16033三、ADSL维护要求 PAGEREF_Toc1603311
HYPERLINK\l_Toc23515第四节LAN类宽带用户安装、维护规范 PAGEREF_Toc2351511
HYPERLINK\l_Toc3976四、五类线布放要求 PAGEREF_Toc397611
HYPERLINK\l_Toc20321五、五类线维护要求 PAGEREF_Toc2032112
HYPERLINK\l_Toc18533第五节FTTH用户安装、维护规范 PAGEREF_Toc1853313
HYPERLINK\l_Toc6174六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定 PAGEREF_Toc617413
HYPERLINK\l_Toc2902七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用） PAGEREF_Toc290213
HYPERLINK\l_Toc4729八、入户皮线光缆、光纤的连接 PAGEREF_Toc472918
HYPERLINK\l_Toc730第六节常用线路施工规范 PAGEREF_Toc73019
HYPERLINK\l_Toc26566九、用户引入线装移 PAGEREF_Toc2656619
HYPERLINK\l_Toc135十、用户引入线维护原则 PAGEREF_Toc13520
HYPERLINK\l_Toc25256十一、分线设备的安装 PAGEREF_Toc2525621
HYPERLINK\l_Toc28231第七节线路安全操作 PAGEREF_Toc2823121
HYPERLINK\l_Toc20431十二、上杆操作 PAGEREF_Toc2043121
HYPERLINK\l_Toc3772十三、电力线附近操作 PAGEREF_Toc377222
HYPERLINK\l_Toc5468第八节施工材料和工艺要求 PAGEREF_Toc546823

仪容仪表、服务用语规范
一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录1）。
二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。

附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5cm）

姓名：工号：县分：
服务电话：10010
宽带沃世界
服务满意争十分

照
片
粘
贴

附录2：服务用语规范

情况说明应对用语避免用语1、预约上门提供技术支持的时间您好，**先生（小姐）；我是中国联通技术支持人员。我将上门给您提供技术支持服务，请问，您现在方便吗？“喂！”
“**人在吗？”2、对方应答没有声音时“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话我稍后再给您拨打，谢谢，再见！”（径自挂断电话）
“讲话啊！…”3、当客户说话声较小时“对不起，请您说大声一点”“大声一点好吗！”4、客户叙述问题太急躁时“您别着急，请慢慢说。”“你说那么快，听不懂！”5、对客户有所请求或询问时“请”
“麻烦您”“你…？”
“你去…”6、对客户表示感谢时“谢谢”
“谢谢您”
“麻烦您了”
“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”“好！”
“嗯，知道了！”8、对客户表示否定时“不是”
“不对”
“正确的是这样的”“不可能”
“绝对不会”9、对客户表示肯定时“是”
“好的”“对啊！”
“本来就是这样啊！”
“照我说的就对了!”10、需要客户稍待时“请稍候”
“请您等一下”
“请您稍等”
“麻烦您等一下”（没有回应客户）
“等一下”11、对客户表示歉意或要求谅解时“很抱歉”
“对不起”