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绩效沟通中的反馈技巧
[摘要]绩效管理是企业人力资源管理的重心，而绩效反馈
则是绩效管理工作必不可少且至关重要的一环，对推动员工改进
工作意义重大，决定了绩效管理工作的成败。本文介绍了员工绩
效反馈的重要意义，指出当前我国企业在绩效反馈工作中存在的
主要问题，最后介绍了绩效反馈面谈中的常用技巧，并提出了能
使绩效反馈面谈卓有成效的若干策略。
[关键词]绩效管理绩效反馈
一、前言
绩效管理是主管与员工以合作的方式进行持续不断的沟通与交
流，共同确定绩效目标，使员工对未来工作达成明确的目标和理解，
并排除潜在困难，努力实现绩效目标的过程。而绩效反馈，就是主管将
绩效评价的结果反馈给被评估员工，让员工了解他们自身的工作状况，
以总结经验、发扬优势，并帮助员工制定个人工作改进发展计划，从而
对被评估对象的行为产生影响，以最终达到提高员工绩效的目的。
绩效反馈是绩效管理工作最关键的一环，能否达到绩效评估的预
期目的，取决于绩效反馈的实施效果。没有绩效反馈员工就无法知道
自己工作是否得到了主管的认可，就会乱加猜测，影响工作心情。没
有绩效反馈，主管就不能有的放矢地指出员工的不足，更无法给员工
提出建设性的改进意见，最终将导致员工的进步受到限制。
离开了绩效反馈，企业的绩效管理将流于形式。如果反馈技巧运
用得洽当，则能有效避免和解决冲突，促进和保证绩效管理，达到良
好的效果。
二、绩效反馈目前普遍存在的问题
绩效反馈在绩效管理中发挥着如此重要的作用，然而，在企业绩
效管理实践过程中，绩效反馈却成了最薄弱、最容易被人忽视的一个
环节，主管和员工都倾向于回避这一过程。
1.对主管来说，这一过程简直就是危情时刻，没有人愿意把绩
效考核的结果，尤其是差的考评结果，摆到桌面上来讨论，因为这
会给自己带来麻烦。许多管理者不愿意将考核结果告诉每一个员
工，这是因为一些负面信息的反馈往往会引起职工懊丧不满的情
绪，不以为然的抵触心理，甚至还会影响到他们的工作热忱。从统
计意义上讲，必然有一半的员工，其绩效水平在平均水平以下。但
事实上，员工对其自身的评价预期往往比较高，员工们倾向于对自
身的绩效做出过高的估计。即使是非常准确的、实事求是的对员工
进行绩效考核反馈面谈，也会有不少职工会感到绩效考核结果不尽
如人意，远低于自己的预期，不够公平，进而产生对负面反馈信息
的反感与抵制心理。
2.对员工来讲，员工对绩效管理可能会有各种各样的想法：有的
员工对任何形式的评估都会很敏感，认为是在找自己的麻烦，内心会
感觉自己的品格和责任受到质疑;有的员工希望绩效评估工作公正和
公平，害怕自己受到不公正的评估;有的员工可能会因此产生升职和
加薪的期望，却又担心失望；有的员工平时对上司缺乏信任感，内心
容易产生抵触情绪。这种问题的产生，主要原因就在于主管没有掌握
良好的绩效反馈技巧。
三、绩效沟通中的反馈技巧
成功的绩效反馈面谈首先来自于事前双方的精心准备。绩效反馈
面谈前，主管应首先做好面谈计划：明确本次绩效面谈主要谈什么，
通过面谈要达到什么样的目的，解决什么样的问题。一般应在一周前
事先告知下属面谈的时间、地点，让下属有充分的时间准备。其次，
主管应收集各种与绩效相关的信息资料（如原始记录、员工业绩报告、
计划总结、管理台账等），拟定面谈提纲，同时辅导、督促下属也收
集相关绩效信息，以此作为面谈的依据。
1.被考核者的心态分析。在企业中有的人不愿意被考核、或者怕
考核，其中的原因很多。例如，有考核制度方面的原因，有考核结果
应用偏差方面的原因等等。怎么样克服考核的畏惧心理呢？这还得从
分析被考核者的心态入手，具体表现在:

⑴反抗:被主管提出缺点或短处时，生气、反抗，出现不愿意再
沟通的心理和反应。
⑵攻击:当下属感受到威胁的气氛，会反射性地攻击对方，或在
内心说：“你曾经还不是一样⋯⋯”。
⑶自谅:下属把办不好事的理由讲出来或在内心列出来，使自己
原谅自己。
⑷压抑:下属听了批评，把火气或不愉快的事物压在心里，逃避
不去想它。
⑸否定:如果沟通或批评的内容对自己很不利，便拒绝接受，否
定对方的陈述。
⑹转移：为隐藏自己的无能，而特别强调比自己还差的人，使主
管觉得自己还表现尚可。
⑺逃避：沟通时，尽量避免谈到要暴露自己缺点的地方。
⑻转换：以生病或心情不佳为由，转移主管视线。
⑼抑制：为了不想在主管或他人面前出错，便抑制自己的言行举
止。例如，在沟通时一言不发。
所以，主管要能洞察下属的自我防卫心理和自我防卫反应，了解
下属出现自我防卫的背后原因，因势利导，并特别营造适合沟通的、
信任且愉快的气氛，以降低下属的恐惧与防卫。
2.反馈方式的选择。没有特别的某一种反馈方式在任何情况都是
有效的，我们现在将讨论三种反馈方式:指令式、指导式、授权式。
⑴指令式:指令式是最接