急诊护患纠纷的成因及对策.docx

急诊护患纠纷的成因及对策[摘要]分析目前医院急诊室护患纠纷的原因及对策。笔者通过对近两年时间的督查结果反馈中存在的问题进行分析查找护患纠纷的原因提出相应的对策。通过采取一系列措施如护士提高自身业务水平、人际沟通能力合理排班护生及低年资护士的管理等为急诊患者提供快捷、优质的服务减少护患纠纷的发生为护士提供安全的职业环境不断提高急诊护理质量提高患者综合满意度。[关键词]急诊;护患纠纷;原因;对策[中图分类号]R47[文献标识码]B[文章编号]1673-7210(2010)05(a)-210-02随着医疗事故处理条例的颁布和实施、患者自我保护意识和对医疗保健需求水准的提高医疗纠纷也逐渐增多而急诊科是抢救危急重患者的前沿阵地也是纠纷的易发场所。在发生的医疗纠纷中常常牵涉到护理问题护理人员稍有不慎就可能引起护患纠纷。因此作为急诊科护士必须提高自我保护意识转变服务观念提高服务质量全心全意为患者服务竭力杜绝护理纠纷。1临床资料我院急诊科共有护士26名其中工作10年以上的占30%工作5～10年的占20%5年以下的占50%。收集我院急诊科2007年6月～2009年12月护患纠纷共32起其中引起纠纷的原因分为护理差错2起肇事方或家属恶意矛盾转嫁9起院内各科协调不佳6起沟通不良10起其他5起。2引起急诊科护患纠纷的原因2.1急诊特点急诊患者发病急、病情重需要以最快的速度得到抢救、诊断而由于急诊量大环境嘈杂看病、配药手续繁琐人员配置紧缺等种种客观原因造成患者没有得到合理的安排救治而患者及其家属本身由于病情危急情绪易激动护患双方的互不理解造成冲突。2.2患者及家属健康知识缺乏及自我保护意识增强近年来患者的维权意识和自我保护意识不断加强他们希望受到公正的待遇一方面他们希望全面了解病情和治疗方案因而不断提问然而由于健康知识的缺乏他们的问题往往是琐碎的、重复的问题使得医生和护士没有足够的精力和时间回答易引起矛盾;另一方面患者都期望用最少的费用获得最好、最全面的治疗效果一旦治疗结果与期望有差距就认为自身利益受到损害护患纠纷随之增多。2.3工作任务作为有教学任务的综合性医院急诊室高年资护士除完成本职工作外还必须做好护生及低年资护士的带教任务。由于急诊室复杂的工作环境以及护生和低年资护士的“慎独”精神差业务不熟练缺乏工作经验不知道如何将古板的理论与生动的病例联系起来以致在护理操作中与患者的沟通简单化及缺乏个性化评估极易发生护理缺陷。从而造成患者对护士的工作能力产生怀疑影响护患关系。2.4急诊护理队伍年轻化年轻医师处理复杂问题的应急能力差与患者的沟通能力有限。据资料统计急诊护士培训的熟练周期为4～5年而我院急诊科工龄3年以内的年轻护士占到30%由于工作时间短经验不足缺乏对复杂情况的判断缺乏处理特殊事件的能力易导致不安全问题发生。3对策3.1严格执行护理各项规章制度确保护理安全护理工作制度及技术操作规程是护理工作的重要依据和指南对保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错事故发生具有重要意义严格执行查对制度、交接班制度、危重患者抢救制度准确、及时、详细地书写护理抢救记录在无人监督的环境中工作时要做到“慎独”与严格自律不能随意简化工作程序存在侥幸心理。3.2转变护理理念提高沟通技巧换位思考强化“以患者为中心”的服务理念及时安置及抢救患者多与家属交流沟通对患者或家属提出的要求尽量予以满足并心平气和地回答其疑问对过激的语言和行为要保持冷静避免正面冲突。3.3制定管理制度进行风险预防我科针对引起护患纠纷的事件原因制订了相应的管理制度如危重患者的护送、检查、登记、告知程序急救技术操做告知程序各种新技术、新设备、新仪器操作规程明确操作目的、适应证、禁忌证对可能发生的问题相关的处理技巧和注意事项加以说明护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险减少冲突的诱因避免冲突的发生大大提高工作效率和服务质量。3.4加强护士的自我保护意识扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术各种疾病的临床症状与体征准确无误地对各疾病进行分诊沉着冷静地面对突发情况协助医师进行救治提高抢救的成功率。3.5注重形象美给患者以良好印象急诊护士应注重形象美要合理着装衣帽保持整洁干净。美丽形象往往能在第一时间赢得患者的好感甚至信任这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗有助于较快地建立起和谐的护患关系迅速展开有效的护患沟通